Hoy se cumplen tres meses desde que se publicó el Real Decreto del Gobierno sobre las cláusulas suelo. Sin embargo, aún se han aportado pocas soluciones reales a los afectados. En lugar de aportar luz y avanzar en las medidas dirigidas a la protección a los consumidores, lamentablemente ha venido a complicar el proceso de reclamación de los afectados.
Este Decreto se redactó por obligación después de la sentencia europea de diciembre de 2016 favorable a los consumidores. La norma del gobierno estableció unas pautas extrajudiciales para reclamar la devolución de las cantidades cobradas de más por las cláusula suelo en las hipotecas, pero en realidad, además de ampliar el plazo a la banca a la hora de responder a los clientes.
Desde reclamador.es hemos detectado en los últimos meses toda una batería de irregularidades y trabas que las entidades bancarias ponen para no devolver el dinero o retrasar el proceso.
Ya en otras ocasiones te hemos dicho que la justicia es la única garantía para recuperar todo lo que te han cobrado de más por la cláusula suelo. Viendo las prácticas de los bancos que a continuación te contamos, vas a entender aún más claramente por qué:
Recoger reclamaciones sin dar acuse de recibo.
De esta forma el cliente no puede demostrar que ha intentado una solución extrajudicial si el banco no le contesta. En algunas webs tampoco se da acuse de recibo. Así como en ciertas sucursales donde los empleados indican a los afectados que no es necesario cursar una reclamación ya que ellos se ocupan personalmente de resolver el problema.
Paula García, afectada por la cláusula suelo del BBVA escribió al banco el 1 de marzo. Pidió la devolución de las cantidades pagadas por la cláusula suelo y la devolución de los gastos de formalización. Recibió contestación el día 6 de abril donde sólo se hace referencia a los gastos y no se dice nada de las cantidades de cláusula suelo. Como había hecho una reclamación a través de la web y no le habían dado acuse de recibo, no tiene cómo demostrar que ha interpuesto una reclamación extrajudicial.
Indicar que los plazos de respuesta son orientativos.
El Real Decreto indica que el plazo máximo para que consumidor y Banco lleguen a un acuerdo es de tres meses. Empieza a contar desde la presentación de la reclamación.
Sin embargo, Caixabank no hace caso en este aspecto, por ejemplo. En su modelo de reclamación que tiene en su web dice lo siguiente:
“Si usted no recibiera respuesta en el plazo señalado no significa que su solicitud haya sido denegada: es voluntad de la entidad cumplir con los plazos previstos.”
Claramente es una maniobra para alargar los plazos de pago de las cantidades que debe a sus clientes.
Asustar a los clientes si van directamente a la vía judicial.
Se les está diciendo en algunas ocasiones que si no presentan la reclamación extrajudicial van a ser condenados en costas. El Real Decreto no establece nada en este aspecto. Por tanto, la información que dan es para retrasar todo lo posible en el tiempo la resolución de la reclamación.
No entregar la documentación que solicita el afectado.
Nosotros recomendamos que se haga por escrito y con acuse de recibo. Los bancos tienen obligación de facilitarla en un plazo de dos meses.
A Antonio Fernández le sucedió. Quiere presentar su demanda contra el BBVA. Ha enviado varios correos solicitando la documentación que necesita y no le han respondido a ninguno. Cansada de no obtener respuesta, fue a su sucursal a pedir un extracto del préstamo desde 2012. Sólo le entregaron dos recibos sueltos.
Pedir que se haga una segunda reclamación extrajudicial a quién ya hizo una en el pasado.
En los casos en los que el afectado había presentado una reclamación ante el servicio de atención al cliente de la entidad antes de la publicación del Real Decreto, se le está pidiendo que haga otra. La primera que presentaron tuvo una respuesta negativa, por lo que es una maniobra para retrasar la resolución.
Rafael Gómez (que ya había hecho una reclamación previa y fue denegada) inició su reclamación a través del Servicio de Atención al cliente del BBVA el 11 de marzo. Le respondieron diciendo que lo enviaban a otro departamento y que tenía que esperar al 20 de mayo. Esto demuestra la estrategia para alargar el proceso de devolución de las cantidades.
Ofrecer acuerdos sin pasar por los representantes de los clientes.
Algunas entidades están ofreciendo un acuerdo a sus clientes pero sin pasar por sus abogados. Estos acuerdos los ofrecen cuando su reclamación está en una fase judicial avanzada e incluso habiéndose celebrado el juicio. Además, los acuerdos que ofrecen son por una cantidad menor de la que corresponde y sin asumir las costas (el 80% de los casos ganados el juez condena al banco en costas y el cliente recupera todo su dinero).
Por ejemplo, Caja Duero (fue absorbida por Unicaja) ofreció a Luz María cuando recibió la demanda que le había puesto cambiarle su hipoteca a un tipo fijo al 1,7%. Realmente, lo que tendría que pagar de interés en la actualidad sería menos del 1%.
BBVA reitera la transparencia de sus cláusulas suelo y no estudia siquiera la reclamación del afectado
BBVA está rechazando reclamaciones alegando que la cláusula era transparente y también con otro tipo de argumentos.
A Javier le respondieron que su cláusula era transparente. Pondrá su demanda en los próximos días. A María le dijeron que tampoco le devuelven cantidades porque su cláusula suelo “fue resultado de un acuerdo individualizado de subrogación”. Este último argumento no tiene interés para considerar si es reclamable o no la cláusula suelo.
Anexo 2Anexo 3
Puedes consultar la comunicación del BBVA denegando la reclamación porque la cláusula de su cliente era transparente. también en la que le indican que no se considera reclamable por tratarse de una subrogación.
Confundir a los no consumidores
El RD del Gobierno limitó su aplicación a consumidores. Los no consumidores (por ejemplo, aquellas personas que usaron la hipoteca para un negocio) deben acudir directamente a la vía judicial para resolver sus reclamaciones. Pero los bancos intentan convencer a sus clientes para presentar la reclamación extrajudicial cuando la respuesta será negativa. Con esta estrategia, las entidades dilatan en el tiempo, una vez más, la devolución del dinero.
Eso es lo que le pasó a Francisco Pérez, que a instancias de los empleados de su oficina presentó la reclamación extrajudicialmente. Ya ha obtenido una contestación por parte del BBVA en la que el banco le indica que queda excluido por no ser considerado consumidor.
Pero además el banco trata de desalentar a este cliente para seguir reclamando judicialmente. Alegan que las diferentes sentencias que se han pronunciado sobre la cláusula suelo se refieren en todos los casos a consumidores. Y que quedan excluidas las reclamaciones de personas jurídicas y de personas físicas que no tengan finalidad profesional.
Asimismo, en reclamador.es hemos ganado ganado varias casos de cláusula suelo de empresas o personas físicas no consumidoras.
Por ejemplo, Andrés Martín ganó su caso de cláusula suelo contra Caja Rural de Jaén el pasado enero. En su caso el préstamo estaba a nombre de su empresa, una carpintería metálica. El banco tuvo que devolverle 2.782,79 €.