La semana pasada estuve en Berlín con motivo del ITB, la mayor feria sobre turismo de Europa. El viaje fue un tanto caótico: a la ida la huelga de controladores aéreos en Francia (todo lo que pase por encima de Francia aunque no aterrice allí puede verse afectado) y volé con un ligero retraso. A la vuelta, supuestamente para el viernes 10 de marzo, fue peor. El jueves se anunció que todo el personal de tierra de todos los aeropuertos de Berlín convocaban una huelga para el día siguiente de 24 horas de duración, coincidiendo con el día en que todos los que habíamos ido a la feria por motivos profesionales volvíamos a nuestras ciudades. Vamos, que eligieron el día con premeditación para provocar el mayor daño. Lo lograron.
¿Qué ocurre en estos casos de cancelación? ¿Qué derechos tenemos?
Lo primero que tenemos que mirar es si fue responsabilidad o no de la aerolínea. En este caso es claro que Ryanair no tuvo nada que ver. Era personal ajeno a ellos y afectó a los vuelos de todas las aerolíneas. Por lo tanto no podemos pedir la compensación económica que fija el reglamento 261.
En estos casos de fuerza mayor, sin embargo, sí tenemos una serie de derechos. Primero, nos tienen que dar de comer y alojamiento si es necesario. Es un derecho que surge a las dos horas de retraso en cualquier caso (se llama derecho de asistencia). Después, nos tienen que dar a elegir entre reembolso del billete que hemos pagado o transporte alternativo. Resalto la palabra elegir porque es nuestro derecho. Elegimos nosotros. No ellos.
Si elegimos que nos devuelvan el precio del billete está claro, no hay más que hablar. En el caso del transporte alternativo es diferente. Podemos o bien coger el que ellos nos den o bien si no nos cuadra volver como estimemos y pedir a la aerolínea que nos lo devuelva después.
A mi Ryanair me ofreció un vuelo para el lunes. Si lo hubiera aceptado me tendría que haber quedado todo el fin de semana en Berlín. Por lo tanto, opté por buscarme una alternativa por mi cuenta: me fui a Dresde en tren, que está a dos horas, pasé la noche allí (noche por decir algo, porque me tuve que levantar a las 4 de la mañana del sábado para coger un vuelo a las 6 a.m), y volé vía Munich hasta Madrid, llegando 24 horas después de lo inicialmente previsto. Por cierto, aprovecho para dar las gracias a rentalcars por dejarme tirado dos veces después de prometerme un coche en Berlín, razón por la que tuve que irme en tren. No lo volveré a usar.
¿Qué hizo mal Ryanair entonces?
Básicamente, dos cosas:
- La primera, no informarme de mi derecho de asistencia (que es su obligación legal). Es decir, que se tenían que hacer cargo todos los gastos de manutención (comidas, noche de hotel, etc). Si buceas en su web lo acabas encontrando pero es poco accesible. Vamos, que no les interesa. Ya me ha pasado más veces con ellos, ni un botellín de agua.
- La segunda, es no dejarme claro que podía optar por volverme en otro transporte si yo lo consideraba oportuno. Cuando ya me había sacado el de Dresde me ofrecieron un segundo vuelo desde Berlín el sábado, pero ya me había ido.
Temas menores pero relevantes también: no cogían el teléfono y el chat estaba deshabilitado el jueves en horario comercial, al contrario de lo que dicen. Además solicité un justificante de viaje (lo más parecido a una factura que tienen) hace ya 10 días y sigo esperando.
En total me gasté unos 350€, 230€ en el nuevo vuelo, 40€ en el tren, 79€ en el hotel de Dresde, y 40€ en comidas (comida y cena del viernes, desayuno del sábado). Todos estos costes me los tiene que devolver Ryanair. No hay margen de interpretación.