Reclamar a una compañía telefónica puede llegar a ser frustrante: Facturas telefónicas desorbitadas, roaming activado sin información clara y una larga lista de problemas que puedes tener con tu operadora de telefonía.

Por eso queremos darte los pasos a seguir para que puedas hacer directamente una reclamación de telefonía ante los organismos competentes, ya que nosotros no tramitamos reclamaciones de este tipo.

Ten en cuenta que este artículo te sirve sólo si quieres reclamar como particular, si la línea está a nombre de una empresa consulta el siguiente artículo:

Necesitarás tener paciencia y seguir los siguientes pasos:

  1. Empieza tu reclamación
  2. Exponer los hechos, y fundamentarlos
  3. Documentación que tienes que presentar
  4. Dónde presentar tu reclamación
  5. Próximos pasos

1. Empieza tu reclamación

Lo primero que tienes que saber es que tendrás que presentar un documento ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones (SETSI) contando y acreditando lo que te ha sucedido. No te preocupes, nosotros te vamos a decir cómo tiene que ser e incluso vas a poder encontrar modelos para que te sea más sencillo.

En este escrito, lo primero que tienes que incluir son tus datos personales:

  • Nombre y apellidos.
  • DNI o pasaporte
  • Dirección para recibir notificaciones
  • Operadora a la que quieres reclamar (Vodafone, Orange, Movistar... Incluye su nombre y dirección física (direcciones de las operadoras).

Nota: las notificaciones de la Secretaría de Estado son certificadas, por lo que asegúrate de que estás disponible en la dirección remitente que señalas.

2. Exponer los hechos, y fundamentarlos

El segundo apartado que tienes que incluir en el documento es una exposición clara de los hechos por los que pones la reclamación.

También será importante acompañar tu exposición con una fundamentación ordenada sobre la que exponer tus argumentos y probar que tienes razón con tu solicitud. En reclamador.es te facilitamos un modelo en el que puedes encontrar estos datos ya establecidos.

Para terminar, y de forma breve y concisa, tendrás que reflejar en el SOLICITO final lo que deseas obtener con el proceso de reclamación ante la Secretaría: devolución de cantidades, indemnización, etc.

3. Documentación que tienes que presentar

Debes acompañar los documentos anteriores con la documentación que tengas que pueda probar los hechos. La documentación es un elemento esencial en el éxito de tu reclamación. Es importante que no te dejes nada, recuerda que hay algunos documentos que son imprescindibles ante cualquier reclamación a una operadora telefónica:

  • Documento Nacional de Identidad o Pasaporte.
  • Facturas de tu operadora.

Además, si lo que estás reclamando son conceptos que no se corresponden con el contrato que firmaste con la operadora, tendrás que incluir también una copia del contrato.

4. Dónde presentar tu reclamación

Tendrás que presentar tu reclamación ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones (SETSI), que se encarga de gestionar este tipo de procesos.

Presentarlo a través de este organismo tiene sus ventajas; es totalmente gratuito, no necesitas ir asistido por un abogado o procurador y, además, las compañías se ven obligadas a atender tu reclamación.

Podrás iniciar el procedimiento eligiendo entre dos vías de comunicación:

  • Presentando la reclamación por vía telemática, a través del Registro Electrónico Común.
  • Presentar la reclamación por la vía postal envíandola a la siguiente dirección:
    • Oficina de Atención al Usuario de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria, Turismo y Energía. C/ Capitán Haya 41. 28020. Madrid.

La SETSI no puede atender las siguientes reclamaciones:

  1. No tramitan reclamaciones de personas jurídicas ni autónomos. Sólo atienden las de las personas físicas.
  2. No tiene competencia para decidir sobre asuntos relacionados con terminales (los dispositivos móviles, el hardware).
  3. Tampoco puede decidir sobre daños morales.

Por ello, en estos casos, debes acudir directamente a la vía judicial.

    5. Próximos pasos

    Una vez presentada la reclamación, el proceso será el siguiente:

    1. La SETSI enviará la información sobre tu reclamación a la operadora para que emita un informe.
    2. Este informe se te enviará, así que tú podrás hacer las alegaciones que consideres.
    3. Una vez hechas las alegaciones, la Secretaría resolverá, o lo que es lo mismo, tomará una decisión. El plazo que tiene para resolver la SETSI es de 6 meses, aunque suelen tomar antes sus decisiones.

    Nota: Lo habitual es que el plazo de 6 meses no se cumpla, por lo que tendrás una solución a tu problema antes de lo que esperabas.