Hacer una reclamación a tu compañía telefónica puede ser en ocasiones una tarea ardua y muy frustrante. Desde facturas telefónicas desorbitadas, roaming activado sin información clara, seguros activados sin avisar y una larga lista de problemas que puedes tener con tu operadora de telefonía.

Por eso, en reclamador.es, queremos darte los pasos a seguir para que puedas hacer de manera clara y sencilla una reclamación de telefonía ante los organismos competentes, ya que nosotros no tramitamos reclamaciones de este tipo.

Ten en cuenta que este artículo te sirve solo si quieres reclamar como particular, si la línea está a nombre de una empresa consulta el siguiente artículo:

Pasos para hacer una reclamación de telefonía

Necesitarás tener paciencia y seguir los siguientes pasos:

Empieza tu reclamación

En primer lugar te informamos que deberás presentar un documento ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones (SETSI) contando y acreditando lo que te ha sucedido. No te preocupes, nosotros te vamos a decir cómo hay que realizarlo e incluso vas a poder encontrar modelos para que te sea más sencillo.

En este escrito, lo primero que tienes que incluir son tus datos personales:

  • Nombre y apellidos.
  • DNI o pasaporte
  • Dirección donde recibir notificaciones
  • Operadora a la que quieres reclamar (Vodafone, Orange, Movistar... Aquí recuerda incluir su nombre y la dirección física (direcciones de las operadoras).

Nota: las notificaciones de la Secretaría de Estado son certificadas, por lo que asegúrate de que estás disponible en la dirección remitente que señalas.

Exponer los hechos y fundamentarlos

El segundo apartado que tienes que incluir en el documento es una exposición clara de los hechos por los que pones la reclamación.

En este punto te aconsejamos que realices la exposición de manera clara y ordenada. Explica en orden cronológico los hechos que han sucedido y las pruebas de que tienes razón con la reclamación que estás poniendoEn reclamador.es te facilitamos un modelo en el que puedes encontrar estos datos ya establecidos.

Para terminar, y de forma breve y concisa, tendrás que reflejar en el SOLICITO final qué pretendes conseguir u obtener con el proceso de reclamación ante la Secretaría: devolución de cantidades, indemnización, etc.

Documentación que tienes que presentar para reclamaciones a compañías de telefoní

Junto a los documentos anteriormente citados, debes incluir cualquier prueba, escrito, imagen, mensaje de texto que te ayuden a demostrar los hechos. La documentación es un elemento esencial en el éxito de tu reclamación. Es importante que no te dejes nada, recuerda que hay algunos documentos que son imprescindibles ante cualquier reclamación a una operadora telefónica:

  • Documento Nacional de Identidad o Pasaporte.
  • Facturas de tu operadora.

Además, si estás reclamando conceptos que no se corresponden con el contrato que firmaste con la operadora, incluye una copia del contrato.

Dónde presentar tu reclamación a la empresa telefónica

Tendrás que presentar tu reclamación ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones (SETSI), es el organismo encargado de gestionar este tipo de procesos.

¿Por qué te recomendamos que lo presentes directamente en esta entidad? Porque tiene sus ventajas; es totalmente gratuito, no necesitas ir asistido por un abogado o procurador y, además, las compañías se ven obligadas a atender tu reclamación.

A la hora de presentar la reclamación de telefonía puedes elegir entre dos vías de comunicación:

  • Presentando la reclamación por vía telemática, a través del Registro Electrónico Común.
  • Presentar la reclamación por la vía postal en la siguiente dirección:
    • Oficina de Atención al Usuario de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria, Turismo y Energía. C/ Capitán Haya 41. 28020. Madrid.

También te informamos que la SETSI no puede gestionar reclamaciones del siguiente tipo:

  1. No tramita reclamaciones de personas jurídicas ni autónomos. Únicamente atienden las de las personas físicas.
  2. No tiene competencia para decidir sobre asuntos relacionados con terminales (los dispositivos móviles, el hardware).
  3. Tampoco puede decidir sobre daños morales.

En estos casos te recomendamos que acudas directamente a reclamaciones por vía judicial.

    Siguientes pasos

    Una vez presentada la reclamación, el proceso será el siguiente:

    1. La SETSI se pone en contacto con la operadora de telefonía móvil y les envía la información sobre tu reclamación para que ellos emitan un informe.
    2. Este informe se te enviará a tí, así que podrás hacer las alegaciones que consideres.
    3. Una vez hechas las alegaciones, la Secretaría resolverá, o lo que es lo mismo, tomará una decisión. El plazo que tiene para resolver la SETSI es de aproximadamente 6 meses, aunque suelen tomar antes sus decisiones.

    Nota: Lo habitual es que el plazo de 6 meses no se cumpla, por lo que tendrás una solución a tu problema antes de lo que esperabas.