El Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) ha aclarado que las entidades financieras no pueden negarse a reembolsar de inmediato una operación de pago no autorizada alegando que el cliente actuó con negligencia grave al ser víctima de un fraude, como el phishing. En su sentencia de 15 de octubre de 2026, dictada en el asunto C-70/25, Tukowiecka, el Tribunal establece que el reembolso debe efectuarse, como máximo, al final del día hábil siguiente a aquel en que la entidad haya tenido conocimiento de la operación o haya sido informada de ella, siempre que el cliente la notifique sin demora injustificada.
La resolución refuerza la protección de los usuarios de servicios de pago al distinguir entre la obligación inicial de devolver el dinero y la determinación de quién debe asumir finalmente las pérdidas derivadas del fraude.
Análisis del asunto resuelto por la justicia europea
- Reembolso de las cantidades sustraídas
Cuando se produce una operación no autorizada y el cliente la notifica rápidamente, el banco está obligado a abonar el dinero robado antes de que finalice el siguiente día hábil.
- El banco debe restituir el dinero y, posteriormente, investigar si se trata de una negligencia del cliente
La entidad bancaria no puede bloquear el reembolso inicial por considerar que el cliente incumplió sus obligaciones de seguridad, por ejemplo, al facilitar sus credenciales bancarias a través de una página web fraudulenta.
Si la entidad considera que el cliente cometió una negligencia grave o colaboró en el fraude, deberá ser el propio banco quien lo demuestre judicialmente y reclame el dinero a posteriori, pero nunca retener los fondos desde el principio. Por lo tanto, la carga de la prueba recae en el banco, no en el cliente.
La excepción del TJUE
El Tribunal recuerda que la normativa europea contempla una excepción a la obligación de reembolso inmediato cuando la entidad tenga motivos razonables para sospechar que el propio cliente ha cometido un fraude y comunique por escrito esos motivos a la autoridad nacional competente (en España, el Banco de España).
Valoración de la sentencia del TJUE sobre devolución de cantidades sustraídas por operaciones fraudulentas
En reclamador.es valoramos de forma muy positiva la reciente sentencia dictada por el Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) el 15 de octubre de 2026 (Asunto C-70/25, Tukowiecka), ya que supone un paso de gigante en la protección de los derechos de los consumidores frente a los abusos del sector bancario.
Día a día presenciamos en reclamador.es el drama de miles de personas víctimas de sofisticadas estafas informáticas —como el phishing, smishing o vishing—. Tras sufrir el impacto emocional y económico del robo de sus ahorros, estas personas se topan contra un muro infranqueable: la respuesta sistemática e inamovible de sus entidades bancarias, que se niegan a restituir los fondos amparándose en una supuesta "negligencia grave" de la víctima.
En reclamador.es queremos destacar que la resolución del TJUE establece una distinción esencial: una cosa es el deber de devolver inicialmente el dinero sustraído mediante una operación no autorizada y otra, diferente, determinar quién debe asumir finalmente las pérdidas. Esta última cuestión podrá plantearse posteriormente y corresponderá a la entidad acreditar la negligencia grave del cliente cuando pretenda atribuirle esas pérdidas.
Esta importante resolución europea aclara de forma tajante la interpretación de la Directiva de Servicios de Pago (PSD2), estableciendo un criterio claro que fortalece la posición del cliente frente al banco.
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