Los problemas más repetidos al comprar online y dónde reclamar

El e-commerce -o comercio electrónico- es una realidad en nuestro país. Según el portal Statista, únicamente en el último trimestre del pasado año, el volumen total de negocio por comercio electrónico en España se sitúo en casi 17 millones de euros.

En estas fechas, que se multiplican las adquisiciones online con campañas comerciales, en reclamador.es hemos recopilado los principales problemas a los que se pueden enfrentar los consumidores al comprar online.

Comercio electrónico: 5 problemas habituales

A continuación enumeramos 5 de los problema a los que con mayor frecuencia se enfrenta el consumidor al realizar una compra online:

• Paquetes extraviados o que llegan fuera del plazo acordado. En el artículo de nuestro blog ¿Qué hacer si no recibes una compra online? explicamos los principales pasos a seguir ante este problema habitual en el comercio electrónico.
• Artículos que llegan defectuosos o en mal estado.
• Compras en web falsas que se hacen con nuestro dinero y nuestros datos personales, pero no envían los artículos. Esto es muy habitual en redes sociales. Post que llaman la atención con descuentos “hasta el 90%” o “un Iphone por 150€", que en realidad son estafas que buscan quedarse con el dinero de los usuarios.
• Cargos duplicados en la tarjeta e, incluso, robo de los datos de esa tarjeta en la realización de una compra online al no disponer de un entorno seguro de pago.
• Problemas en las devoluciones de las compras online. Al realizar una compra a distancia, el usuario puede ejercer su derecho de desistimiento, salvo en algunas circunstancias muy puntuales donde sería posible, por ejemplo, si se encarga online un calendario personalizado. 

¿Cómo intentar evitar estos problemas al comprar por Internet?

Para evitar los problemas del comercio electrónico, antes de realizar una compra online debemos:

• Comprobar la sede de la empresa ¿España, UE, China, EEUU? Reclamar y defender los derechos dependerá principalmente de la ubicación de la web.
• Antes de comprar online, dedicar unos minutos a leer sus políticas de devoluciones, envío, etcétera.
• Verificar que al llegar a la pantalla de pago nos encontramos en un entorno web seguro. Aparecerá el símbolo de un candado y “https”.
• Evitar dejar datos personales cuando utilizamos conexiones Wi-Fi públicas. Estas suelen ser muy vulnerables y el robo de datos personales muy sencillo.
• Buscar opiniones de otros usuarios, indagando en Internet la reputación online de esa web. Esto es fundamental en páginas de terceros países (EEUU, China, Canadá…)

Desconfía de las páginas web que soliciten el PIN de la tarjeta para realizar la compra. Lo habitual es introducir el número completo y el número de seguridad, nunca el PIN.

¿Qué hacer ante páginas que se crean para engañar al consumidor, destinadas a pagar por una compra que nunca llegará?

Si estamos a tiempo, debemos realizar pantallazos de la página para documentar nuestra reclamación. Cuando seamos conscientes del fraude, hay que interponer una denuncia ante Policía o Guardia Civil.

Este tipo de situaciones son habituales en compraventas de segunda mano. El comprador hace un ingreso al vendedor y este desaparece. Aquí debemos distinguir dos circunstancias:

• Si la compraventa se realizó en plataformas que sirven de intermediarios económicos, como por ejemplo Amazon. En este caso, la reclamación debe dirigirse a Amazon y será la empresa quien pida responsabilidades al vendedor.
• Si la compraventa se realizó a través de un intermediario no económico, es decir, que solo pone en contacto a las dos partes, como Wallapop. En este supuesto, el comprador que no ha recibido su compra deberá interponer denuncia ante Policía o Guardia Civil, y no podrá exigir responsabilidades a la plataforma. A pesar de esto, sí podrá poner en conocimiento de la plataforma el fraude para que elimine a ese usuario y no pueda cometer nuevos fraudes.

Reclamaciones por problemas en compras en web españolas o de la Unión Europea

Si compramos online en establecimientos con sede en España, lo aconsejable para reclamar cualquier problema es, en primer lugar, enviar un escrito a la dirección que debe aparecer obligatoriamente en la web. Si esa respuesta no nos convence, podemos dirigir la reclamación al Organismo de Consumo correspondiente.

Dependiendo del problema ante el que nos encontremos, y siempre que se trate de una empresa con sede en España, podríamos iniciar también la vía judicial para proteger nuestros derechos como consumidor.

Cuando hemos realizado una compra en una página web con sede en uno de los países miembros de la UE, como usuarios podemos reclamar en la plataforma ODR del Centro Europeo del Consumidor.

Los problemas en páginas web de países no pertenecientes a la UE

Los precios asequibles es uno de los principales motivos que nos llevan a comprar en web de China, EEUU, etcétera. Antes de adquirir cualquier producto, debemos valorar si nos compensa ese precio bajo con los problemas futuros a los que nos podemos enfrentar.

Los inconvenientes del comercio electrónico en adquisiciones en páginas de China o EEUU no incluyen solo el tiempo que pueden tardar en llegar los productos.

Si tenemos algún problema, la reclamación debe realizarse a los organismos designados por ese país, o iniciar la vía judicial en dicho territorio. Así, parece lógico pensar que la reclamación es mucho más lenta y difícil.