“Las aerolíneas están obligadas a informar a los pasajeros de sus derechos y no lo hacen”. Así de contundente se mostró Pablo Rabanal, CEO y fundador de reclamador.es, en un foro con profesionales del turismo y usuarios que tuvo lugar en la redacción de ‘20minutos’ en Madrid el pasado jueves 24 de octubre.
El encuentro, bajo el título “Los derechos de los pasajeros en los viajes”, reunió a un grupo de expertos para debatir un tema relevante para la sociedad como es la necesidad de reclamar cuando las empresas cometen abusos. En este caso, el debate se centró en las compañías aéreas, quienes vulneran constantemente los derechos de los viajeros. Así, “las aerolíneas indemnizan sólo al 2-4% de los afectados, en el 20% de los casos ni responden a las reclamaciones y en el 50% incumplen el derecho de asistencia (comida y alojamiento), según un informe de la Comisión Europea realizado en Europa”, explicó Rabanal.
Moderados por Pablo Segarra, redactor jefe del diario 20minutos, participaron en el foro, además de Pablo Rabanal, Rebeca Ávila, directora de Responsabilidad Social Corporativa (RSC) y Comunicación de Accor Hotels; Ricardo Fernández, director general de Destinia; Enrique Morales, un usuario viajero frecuente, y Sergio Otegui, autor del blog de viajes Nada Incluido.
El espíritu de los consumidores españoles es bastante crítico. Los usuarios se quejan cada vez más ante lo que consideran injusto o un abuso pero el proceso de reclamación en solitario sigue intimidando. Y eso existiendo ahora un volumen mayor de medios y herramientas para reclamar que hace dos décadas.
España es uno de los países europeos donde más se incumplen los derechos en cuanto a compensaciones y asistencia por retrasos y cancelaciones de vuelos.
En este sentido, durante el foro se puso de manifiesto que reclamar en las redes sociales de la empresa (Twitter, Facebook y reviews en Google principalmente) son una de las mejores armas al alcance de los usuarios para que las compañías les escuchen y atiendan sus reclamaciones. En definitiva, redes sociales como forma de presionar y obtener una respuesta más inmediata y efectiva que mediante otra vía de atención al cliente.
Las indemnizaciones por retrasos, cancelaciones y denegaciones de embarque oscilan entre 250 y 600 euros según la distancia del vuelo, según el Reglamento 261/2004; y hasta 1.400 euros por incidentes con las maletas, según el Convenio de Montreal.
Además, el daño moral derivado de una incidencia en un vuelo como puede ser la pérdida de un evento, visitas a un familiar enfermo, entierros…) es compatible con la indemnización económica del Reglamento 261. Por eso, se aconseja a los viajeros que sufran “otros daños” que lo reclamen también.
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Fue un placer poder colaborar en esta mesa redonda. Gracias por contar conmigo. ¡Un abrazo!
Gracias a ti por participar, Sergio! Nos encantó escuchar tu experiencia y tu punto de vista sobre este tema!
Y ya sabes, cuando necesites proteger tus derechos como pasajero aéreo, estaremos encantados de poder ayudarte! :)
¡Saludos!