“Somos una generación conformista. Deberíamos reclamar siempre”

Nuria Perruc, afectada por un retraso en un vuelo de Vueling el pasado 5 de marzo.

Hoy, 15 de marzo, Día Mundial de los Derechos del Consumidor, os presentamos a Nuria Perruc, publicista, especialista en branded content, y fundadora de TheLoveCom. Tras sufrir un retraso en un vuelo la semana pasada, el 5 de marzo, se puso en contacto con nosotros para reclamar. Solo hace unos días que inició su reclamación a Vueling y ha querido contarnos su experiencia en reclamador.es. Hablamos con ella:

Nuria, cuéntanos, ¿qué te ha pasado en tu viaje de San Sebastián a Barcelona? ¿Era por trabajo o de ocio?

Un viaje de ocio. Y además, con la ilusión de pasar un fin de semana entre amigas en una ciudad diferente, que siempre es un motivo de celebración y alegría. El problema llega si vas con Vueling. No tanto por el vuelo en sí, sino por la atención al cliente que tienen. Creo que la gente, cuando nos dan explicaciones, atendemos a razones. Sencillamente con un buen servicio de información estas compañías se ahorrarían una gran cantidad de reclamaciones y comentarios negativos en sus redes sociales. La compañía aérea se centra en venderte el billete. El resto ya no es necesario. No fidelizan y así solo consiguen que te canses y busques otras alternativas a su compañía. Porque las hay y sí, más baratas y con mejor servicio.

¿Era tu primera experiencia de este tipo con una aerolínea?

No es mi primera experiencia similar con Vueling, pero sí la primera que reclamo (soy de las que intenta ser comprensiva y el papeleo me cansa y acabo desistiendo de reclamar). Pero en esta ocasión, estando en el aeropuerto de San Sebastián para regresar a Barcelona, nos comunican una hora más tarde que el avión tiene un problema técnico y que tenemos que ser trasladados a Bilbao en autocar.

Debería estar penado por ley que para poner una reclamación en este país tengas que pagar dinero. Una buena manera de hacer desistir al usuario

Teníamos que salir a las 19.15h y lo hicimos a las 22.35h. Cuando llegamos al aeropuerto de San Sebastián, nos dirigimos al punto de información de Vueling. La persona que estaba atendiendo no tenía conocimiento de nuestra situación. Al parecer no había sido informada por la compañía (o eso dijo ella) y por tanto no sabía indicarnos. Solicitamos hoja de reclamación y como era de esperar no tenían. Si yo tengo un negocio a pie de calle, al menos en Catalunya, estás obligado por ley a disponer de hojas de reclamación para cualquier persona que lo solicite. En Vueling parece ser que no…

Entonces, intentasteis poner una reclamación directamente a la aerolínea y no hubo respuesta por parte de ésta

Sí, así fue. Nos dijeron que la hiciéramos vía teléfono o vía Internet. Por ello, decidimos llamar para que nos atendiese alguien de Vueling y nos explicase nuestros derechos. Cuando escoges la opción de “reclamación”, misteriosamente todos los agentes están ocupados. No una vez, sino varias y en distintas horas. Además nos han tenido una media de 10 minutos en espera y la llamada no es gratis. Debería estar penado por ley que para poner una reclamación en este país tengas que pagar dinero. Una buena manera de hacer desistir al usuario.

En vista de que no nos atendieron, decidimos hacerlo por Internet. Seguimos todos los pasos y en el último, nos da error al seleccionar el aeropuerto de salida y el de destino (un desplegable a modo formulario que tienen programado en la web). Lo intenté 6 veces y nada. Ante esta situación, y con solo 7 días de margen (tic-tac-tic-tac), la gente se cansa. El “calentón” del momento se te ha pasado y piensas que tu tiempo es más valioso que un vale de 25 euros que te puedan dar en compensación para tu próximo vuelo. Y así es como consiguen reducir sus demandas en un alto porcentaje. Una pena. 

Sí Nuria, una lástima. Además, te corresponden 250 euros de indemnización, no 25 euros en un vale. Y hasta ahora, ¿cómo está siendo el proceso de reclamar con reclamador.es? ​

¡No ha podido ser más sencillo! Unos pasajeros que iban en el mismo vuelo que nosotras nos hablaron de reclamador.es. No lo conocía y nunca lo había utilizado. ¡La verdad es que en menos de 15 minutos tenía la reclamación hecha con toda la documentación adjuntada! Un claro ejemplo que si se quiere, se puede. El problema es que Vueling no quiere…

Tu reclamación a la compañía aérea no ha hecho más que empezar. ¿Confías en ganar? ​​

Siendo sincera, la verdad es que ya me da igual ganar o no. Es una cuestión de respeto hacia la gente que confiamos en la compañía. Pero si ganamos mejor, otra escapada que podremos hacer y esta vez, sin Vueling.

¿Qué le dirías a otros usuarios que se encuentren en tu misma situación?

Que deberíamos reclamar siempre. A veces pienso que formo parte de una generación conformista. Que decimos “es lo que hay”, “ellos tienen la fuerza” y preferimos dejar las cosas como están. Pero igual que ellos te exigen unos derechos que tienes que cumplir y a los que no te puedes negar (pago por adelantado, presentar una tarjeta de embarque, maletas de unas dimensiones y pesos mínimos y súper medidos, etc…), ellos deberían tener las mismas obligaciones con nosotros. No debemos olvidar que no estamos reclamando nada que no sea nuestro y que estamos en nuestro pleno derecho y ellos en la total obligación de atendernos como es debido.

Gracias por contarnos tu historia Nuria. Te deseamos mucha suerte.

Si has reclamado con nosotros y quieres contarnos hu historia, escríbenos a comunicacion@reclamador.es