Reclamaciones de telecomunicaciones: resolución de conflictos

Como toda relación contractual la que se establece entre los usuarios y las empresas que dan servicios de internet o de teléfonos no están exentas de conflictividad debido a un incumplimiento de las obligaciones acordadas, a la resolución del contrato (baja en el servicio o portabilidad) e incluso una incidencia en el servicio (averías o interrupciones del servicio). Cuando alguna de las anteriores situaciones se produce y el usuario considera que han sido vulnerados sus derechos puede, y debe, reclamar. Para ello tiene la potestad de acudir a diversos organismos de resolución de conflictos.

Soluciones para el usuario en reclamaciones de telecomunicación

El primero de ellos, y que la propia normativa (artículo 4 de la Orden ITC 1030/2007 de 12 de abril, por la que se regula el procedimiento de resolución de las reclamaciones por controversias entre usuarios finales y operadores de servicios de comunicaciones electrónicas y la atención al cliente por los operadores) establece como requisito previo e ineludible,  es el Servicio de Atención al Usuario de las propias operadoras. Esta reclamación previa es un intento de resolución “extrajudicial” en el que la operadora tiene un plazo de treinta días para dar una respuesta a la reclamación previa. Dicha respuesta no es vinculante por lo que si es contraria a la pretensión del usuario, esté podrá acudir a la Junta Arbitral de Consumo, a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones o ante los Juzgados de lo civil.

La operadora, tiene la obligación de atender toda la reclamación recibida y de facilitar un número de referencia o de remitir documento que acredite la reclamación presentada y su contenido. La presentación puede hacerse por cualquier medio admisible (correo postal, correo electrónico, llamada telefónica) y no debe suponer su acceso sobrecoste salvo el propio del acceso del servicio conforme a la Sentencia de la Audiencia Nacional (Sala de lo Contencioso-Administrativo, Sección 8ª) de 13 de octubre de 2009 (RJCA/2009/765).

Si la operadora no contesta la reclamación del usuario

Como se ha señalado en los párrafos anteriores, si el operador no da respuesta a la reclamación previa o ésta es contraria a la reclamación del usuario, se puede acudir a la Junta arbitral de Consumo, a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones o a los Juzgados de lo civil.

Para determinar la competencia de cada uno de los órganos hay que atender a la naturaleza del usuario y del motivo de la reclamación.

Cuando el usuario que reclama la operadora es persona física

En primer lugar si el usuario es persona física, puede acudir a defender sus intereses ante cualquiera de los tres reseñados teniendo como única limitación la materia reclamada ya que sólo puede acudir a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones (en adelante SETSI) por conflictos en materia de alta, bajas, portabilidades, facturación o averías.

El procedimiento de reclamación ante la SETSI, cuyo plazo de finalización es de un máximo de seis meses,  se inicia mediante un escrito presentado por el usuario que contenga una relación de hechos razonados y la petición, lo más claro y detallado posible, y cumplir con el resto de requisitos establecidos por el artículo 70 de la Ley 30/92 de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común:

• Nombre y apellidos del interesado o representante.
• Lugar y fecha de presentación.
• Firma del solicitante o acreditación de su voluntad.
• Órgano, centro o unidad administrativa a la que se dirige.

Una vez recibida y admitida la reclamación, la SETSI requiere a la operadora para que aporte un informe respecto a los hechos motivadores de la  reclamación. Dicho informe es remitido al usuario, pudiendo aceptarlo (en cuyo caso se entendería resuelta la reclamación por acuerdo) o presentar alegaciones en caso de disconformidad con su contenido. Si ello ocurre la SETSI procederá a dictar resolución, de obligado cumplimiento, en la que refleje si se ha producido el hecho reclamado así como la forma que tiene el operador, en caso de ser favorable al usuario, de resolverlo. Dicha resolución puede ser recurrida ante la propia Secretaría o bien ante la Sala de lo contencioso-administrativo de la Audiencia Nacional.

Reclamación ante la Junta Arbitral de Consumo

Junto al anterior procedimiento, el usuario persona física que tramita la reclamación también puede acudir a la Junta Arbitral de Consumo. Esta vía de resolución tiene un gran inconveniente frente a la SETSI o la vía judicial y es la voluntariedad. Para que dicha junta entre a resolver la controversia, la operadora tiene que tener un convenio de adhesión para materias concretas (Movistar, Orange y Yoigo) para la sumisión absoluta (Vodafone y R), firmado o bien voluntariamente acepta someterse a arbitraje. En caso contrario la solicitud de arbitraje se archivará.

Pese al anterior, la solicitud de arbitraje tiene la ventaja de poder celebrarse con preferencia ante la Junta arbitral más cercana al domicilio del usuario.

Se inicia mediante la presentación por parte del usuario de una solicitud de arbitraje en la que debe detallar los hechos ocurridos y su petición. La forma de presentación puede ser ante la propia Junta arbitral o ante cualquier registro de la Administración Pública.

Una vez admitida la reclamación se asigna a un árbitro o a un Colegio arbitral (compuesto por tres miembros, cada uno propuesto por la Administración, Asociaciones de consumidores y Organizaciones empresariales), quien notificará y llamará a audiencia a las partes.

Después de celebrar la audiencia el órgano arbitral resolverá el conflicto teniendo en cuenta las pruebas aportadas. Su decisión, denominada “Laudo arbitral”, tiene el mismo valor que una sentencia judicial.

La vía judicial en reclamaciones de telecomunicaciones

Por último existe la posibilidad de acudir a la vía judicial para los usuarios que interpongan unas reclamaciones de telecomunicaciones en las que solicitan indemnizaciones por los daños y perjuicios causados o cuando el usuario es persona física,  la cual tiene excluida las anteriores vías administrativas (SETSI y Arbitraje de Consumo).

En caso de recurrir a los juzgados, el usuario puede interponer la demanda en el juzgado donde tenga su domicilio y/o sede social conforme al artículo 52.2 de la vigente Ley de Enjuiciamiento Civil. Si se demanda a la operadora por una cuantía superior a dos mil euros, es necesario acudir representado por procurador y dirigido por abogado.

La demanda la presenta el usuario, su representante legal en caso de persona jurídica o el procurador que designe, y debe incluir no sólo una relación de hechos ocurridos, reseñarse los fundamentos de derechos (las leyes sobre las que se sustenta la demanda), la petición clara de lo solicitado y, además, acompañar a la referida demanda con todos los documentos públicos y privados que apoyen lo reclamado. En el caso de los daños y perjuicios deben detallarse los reclamados.

El juez que conozca el asunto dictará sentencia en la que de forma motivada dará la razón a una de las partes y, en caso de condena a la operadora, indicando qué tiene que solucionar o la indemnización que debe abonar (en caso de ser una reclamación superior a dos mil euros, la sentencia incluirá la condena en costas con el abono de los honorarios del abogado y procurador del usuario).

Como colofón a este resumen de los medios de resolución de conflictos en materia de reclamaciones de telefonía es necesario afianzar que debido a las limitaciones para el acceso a según qué órgano en virtud de la naturaleza del usuario o en virtud del asunto a reclamar, es necesario acudir a profesionales que le puedan dirigir para que la reclamación tenga una solución satisfactoria.