El perfil de los reclamadores en España

En reclamador.es hemos analizado qué hacemos los consumidores ante un problema o mala práctica de alguna compañía del sector de telecomunicaciones, banca, aseguradoras, aerolíneas o suministros. Nuestro estudio, elaborado junto a Adhara Research Marketing Tools, también analiza el comportamiento de los usuarios ante la Administración, en su trabajo o en el comercio minorista. ¿Nos quejamos en redes sociales o verbalizamos nuestro enfado con amigos y familiares? ¿Nos ponemos en contacto telefónico o por email con la empresa para quejarnos? ¿Reclamamos en la vía administrativa o judicial? A continuación, analizamos en qué regiones llegan más lejos los consumidores en sus reclamaciones.

En total, se han llevado a cabo 1.700 encuestas repartidas por todas las autonomías.

Gracias a este estudio, hemos examinado cómo se comporta el consumidor ante un problema en los principales sectores en los que interactúa, para conocer cuántos usuarios llegan a reclamar en vía administrativa o judicial, y hacer valer así sus derechos, o bien cuántos se quedan simplemente en expresar su queja a la persona que le atendió o dejando constancia de su malestar en redes sociales.

Murcia a la cabeza de las reclamaciones

De la investigación realizada, se obtiene que Murcia es la comunidad autónoma donde más consumidores reclaman, con el 32% de los encuestados que llegan a la vía administrativa o judicial. En el segundo puesto de los más reclamadores, con el 31%, se encuentra Castilla-La Mancha y, en tercer lugar, Cantabria con el 28% de los sondeados. Por el contrario, quienes menos reclaman en vía administrativa y judicial, son riojanos, andaluces y catalanes, con un 19% de respuestas, seguidos de los aragoneses (21%).

En todas ellas, el mayor volumen de malas experiencias lo encontramos en servicios de telecomunicaciones y bancos, respectivamente. En Murcia, en tercera posición se sitúan las aseguradoras, mientras que en Castilla-La Mancha y Cantabria, las compañías de suministros se encuentran en tercer lugar como sector con mayores quejas y reclamaciones.

Concretamente, en la Región de Murcia, el 61% de los encuestados manifestó problemas en relación a los servicios de telecomunicaciones, el 49% con bancos y el 39% con compañías aseguradoras. En Castilla-La Mancha, el porcentaje de consumidores encuestados por reclamador.es que asegura haber tenido algún problema con compañías de telecomunicaciones es del 70%, mientras que el 52% tuvo alguna experiencia negativa con una entidad bancaria, y el 48% con suministros generales.

En Cantabria, tercera comunidad donde más se acude a la vía administrativa o judicial para reclamar, telecomunicaciones (65%), bancos (57%) y suministros (54%) fueron los sectores más problemáticos.

Porcentaje de usuarios que llegan a la vía administrativa o judicial para reclamar por CCAA.

Queja en redes sociales o ante el personal que le atiende

La Rioja, Canarias y Navarra son las autonomías donde menos lejos se llega a la hora de afrontar un problema, quedándose únicamente en una queja en redes sociales, ante el personal que les atendió o desahogándose con amigos y familiares.

En datos, el 21% de los encuestados en La Rioja manifestó su queja únicamente en redes sociales, sin llegar a realizar una primera queja telefónica a la compañía, consultar con un experto o iniciar la reclamación. En Canarias, el porcentaje de consultados que verbalizó su queja en redes sociales o ante la persona que le atendió fue del 19%, y en Navarra el 18%.

Porcentaje de usuarios que se quejan en redes sociales o a quien le atendió por CCAA.

En el otro extremo, quienes menos usan las redes sociales para quejarse son los consumidores de Castilla- La Mancha (8%), Asturias (9%) y Castilla y León (11%).

Estos datos nos muestran que La Rioja es la comunidad donde más consumidores se quejan en redes sociales y menos reclaman. También observamos que Castilla-La Mancha es una de las tres comunidades donde más se reclama y menos se quejan los usuarios.

Quejas por teléfono, email o en la OMIC

Si Murcia es la comunidad donde más lejos se lleva la reclamación y La Rioja la autonomía donde encontramos a los consumidores más conformistas, Galicia es la comunidad autónoma donde más usuarios se quejan vía telefónica, por email o ante la Oficina del Consumidor. Concretamente, el 56% de los encuestados reconoció que ante un problema se quejó por esta vía. Le siguen de cerca, con un 55%, Andalucía, Cataluña, Asturias y Extremadura.

Porcentaje de usuarios que se quejan por teléfono, email o en la OMIC por CCAA.

En una escala de reclamaciones, podemos encontrar diferentes niveles de actuación, empezando por no hacer nada, quejarse en redes sociales, quejarse vía telefónica o ante la oficina de consumo, informarse profesionalmente pese a no reclamar posteriormente y reclamar en vía administrativa o judicial.

Con estos niveles, y con los datos obtenidos del estudio, Cantabria es la comunidad donde más usuarios no hacen nada ante una mala experiencia, siendo el 4% de los encuestados. Que su queja se queda en las redes sociales están los riojanos, con el 21% de los encuestados, y que llevan su queja un paso más adelante, reclamando telefónicamente o en la Oficina de Consumo, encontramos a los gallegos, con el 56% de los encuestados.

Los aragoneses, con el 13% de los encuestados, son los usuarios que más solicitan asesoramiento de un profesional para conocer si la reclamación es viable. Por último y, como ya hemos señalado, La Región de Murcia es la comunidad autónoma donde más se acude a la vía administrativa o judicial para resolver un problema y hacer valer sus derechos.

Otros datos curiosos por comunidades autónomas

La Comunidad de Madrid destaca sobre la media nacional de manera relativa en quejas a compañías aseguradoras. En esta comunidad, el 44% de los encuestados ha tenido algún problema con compañías aseguradoras, mientras que la media nacional sitúa en el 42,2%.

Destacable también, que la media nacional de reclamaciones por negligencias médicas se sitúa en el 19%, pero en Andalucía y Asturias ese porcentaje se eleva hasta el 28% y 24% de los encuestados, respectivamente.

¿Nos quejamos o reclamamos?

La mayoría nos quejamos pero una minoría reclamamos. Del informe podemos extraer que, a nivel nacional, del total de encuestados, el 90% reconoció haber tenido algún problema con una empresa y quejarse por ello. Pero de ellos, solo el 24,3% llegó a reclamar realmente en vía administrativa o judicial.

En conclusión, de todos los encuestados que han declarado haber tenido algún problema, el 50,9% reclamó telefónicamente o por correo electrónico y el 24,3% realizó su reclamación en vía judicial o administrativa. El 13,9% de los afectados verbalizó su enfado a quien le atendía o en redes sociales y el 9,5% se informó profesionalmente, aunque luego desistió reclamar. Solo el 1,4% de los encuestados no hizo nada ante su problema.

¿Quieres hacer una reclamación?

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