¿Qué es la oficina de atención al usuario de telecomunicaciones?

El Real Decreto 1554/2004, de 25 de junio, desarrolla “la estructura orgánica básica del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio”. En él se ordena la creación, en el seno de la Dirección General de Telecomunicaciones y Tecnologías de la Información la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones.

En el articulado se expone que su finalidad es la de “establecer mecanismos específicos de atención al usuario de telecomunicaciones” y crear un sistema eficaz para que pueda resolver las reclamaciones que interponga. Es decir, que se crea una oficina cuya finalidad es atender y resolver cuantas dudas y reclamaciones se le planteen al cliente en el ámbito de las telecomunicaciones (internet y telefonía, principalmente).

Funciones de la oficina de atención al usuario de telecomunicaciones

Así pues, la oficina de atención al usuario de telecomunicaciones tiene dos funciones:

1. Resolver las controversias que se generen entre los operadores de telecomunicaciones y sus usuarios. Así, la oficina es la encargada de tramitar y proponer la resolución de las reclamaciones que los usuarios interponen a la SETSI (Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información). Esta era la vía que proponía el artículo 38 de la Ley General de Telecomunicaciones de 3 de noviembre de 2003.

2. En segundo lugar, su función es la de informar y atender al usuario de telecomunicaciones por cuantas dudas, sugerencias y quejas pueda formular en el uso de los servicios. Para ello, el usuario puede servirse de los medios de contacto que propone la Oficina, a saber: los teléfonos de atención a consultas, el 911 11 44 00 o el 901 33 66 99, y su web, donde podrá formalizar su consulta a través del correo electrónico.

¿Sobre qué asesora y resuelve la Oficina?

La Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones asesora y resuelve dudas a los usuarios sobre los siguientes temas en cuanto a altas y bajas, cambios de operador, facturas, formas de pago y condiciones del servicio:

• Paquetes de voz y datos
• Telefonía fija
• Telefonía móvil
• Acceso a internet
• Protección de datos
• Usuarios con discapacidad

También dispone de apartados para que el usuario consulte la legislación vigente en cuanto al sector de las telecomunicaciones, como la ley antes citada, normativa sobre los polémicos servicios de tarificación adicional, sobre el procedimiento que debe seguir el usuario para presentar reclamaciones, los requisitos que tienen que cumplir los operadores en cuanto a calidad, y la Carta de Derechos del usuario de servicios de comunicaciones electrónicas, entre otros textos legislativos.

Además, ofrece consejos prácticos tales como de qué manera darse de baja con su operador, qué observar en la celebración del contrato, cómo proceder ante las interrupciones del servicio y un largo etcétera.