De la oscuridad a la luz: Cómo reclamar una factura de electricidad

¿Alguna vez has pensado que la última factura de la luz era demasiado elevada para lo poco que habías estado en casa? o ¿Qué puedes hacer cuando se producen reiterados cortes del servicio? En reclamador.es vamos a “dar luz” sobre los problemas habituales de los consumidores y las compañías eléctricas.

Para proteger tus derechos como consumidor, primero debes conocerlos. En este post vas a descubrir qué debes hacer para reclamar a la compañía con la que tienes contratada la luz y para ello, primero haremos una breve descripción de tus principales derechos frente a estas empresas.

Derechos de los clientes de compañías eléctricas

Como seguro sabrás, como cliente de una compañía eléctrica tienes una serie de derechos, ¿pero cuáles? Resumimos los principales:

• Elegir la empresa con la que contratar el suministro. Desde la liberalización del mercado, los usuarios pueden elegir libremente con qué compañía contratan la luz para su vivienda.
• Derecho a ser informado. Ya sea de las tarifas, la potencias a contratar o cualquier otro punto que se incluya en el contrato.
• El usuario tiene derecho a recibir un suministro de calidad. Los parámetros que definirán la calidad del suministro variarán según sea declarada la zona en la que se va a contratar el suministro. Así, podemos encontrarnos en una zona declarada rural dispersa, rural concentrada, semiurbana o urbana.
• El consumidor tiene derecho a recibir un descuento en la factura en caso de cortes continuados en el servicio. El descuento podrá llegar a ser de hasta un 10% en la factura anual.
• Derecho a recibir una indemnización por los daños que pudiera producir un importante fallo eléctrico. Si se trata de un apagón causado por fuerza mayor, la compañía no está obligada a indemnizar. Tampoco estará obligada a indemnizar si el corte de suministro fue programado e informado.
• A que los errores en la facturación sean corregidos. Cuando la facturación es superior, el cliente puede pedir que las cantidades le sean devueltas en la siguiente factura. Por otro lado, si la facturación fuera menor, el consumidor puede pedir que las cantidades que debe abonar sean prorrateadas en las siguientes facturas.
• El consumidor tiene derecho a que sus reclamaciones sean atendidas dentro de los plazos estipulados para resolución de conflictos. Según que reclamación iniciemos, los plazos serán diferentes.

Reclamar factura de la luz incorrecta

Vamos ahora a ver los pasos que debes dar para reclamar a la compañía de la luz por facturación indebida o incumplimiento de la oferta.

El primer paso es ponerse en contacto con la compañía eléctrica y explicarles los errores o problemas sucedidos.

¡Importante! Las eléctricas están obligadas a disponer de un número gratuito de atención al cliente.

Además del contacto telefónico, debes presentar la reclamación por escrito, dirigida al área de atención al cliente de dicha compañía. Lo más recomendable es hacerlo mediante carta certificada con acuse de recibo, así dispones de un documento que acredite que la empresa ha recibido la reclamación.

Otra opción para reclamar una factura de la luz es acceder a los formularios que algunas compañías tienen en sus web. Es un instrumento que puede ser útil para dejar constancia de esa reclamación, siempre y cuando envíen confirmación de recepción de la reclamación.

Recuerda: Para cualquier futura reclamación de la factura de la luz es muy importante dejar constancia del problema por escrito ante el Departamento de Atención al cliente.

La compañía eléctrica, una vez reciba la reclamación, está obligada a facilitar al cliente el número de referencia y el justificante por escrito de dicha reclamación. Si en el plazo de un mes no has obtenido respuesta a tu reclamación, o esta no te convence, puedes acudir a los organismos de consumo locales o autonómicos.

El organismo autonómico encargado de gestionar estas reclamaciones es la Consejería de Industria y Energía. A nivel local, cuando existe algún problema de la parte comercial, los consumidores pueden dirigirse a la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC).

Estos organismos, además de informar al consumidor, realizan tareas de mediación entre las compañías de suministros y sus clientes. El propio consumidor puede dirigirse de manera presencial y formular la reclamación o bien hacerlo de manera telemática, en los formularios disponibles en sus páginas web.

Por último, recordar que desde la entrada en vigor del Real Decreto 1718/2012, los clientes de compañías eléctricas tienen derecho a que se realice una lectura real de su contador. Concretamente, el citado Real Decreto señala que “en el caso de suministros que cuenten con equipos de medida con capacidad para telemedida y telegestión, y efectivamente integrados en los correspondientes sistemas, la lectura se realizará con una periodicidad mensual, poniéndose a disposición de la empresa comercializadora de último recurso para su facturación mensual al consumidor”.

Reclamación por cortes del servicio eléctrico

Cuando se produce un corte en el servicio eléctrico o un fallo en las redes de distribución, el procedimiento es similar al descrito anteriormente, con la salvedad de a quién se debe dirigir la reclamación si la negociación con la compañía eléctrica no es la esperada.

Si has sufrido un fallo en las redes de distribución de la energía solo podrás dirigirte a la Consejería de Industria, Energía y Minas de tu comunidad autónoma. Las OMIC no gestionan este tipo de problemas y derivan las reclamaciones al órgano autonómico encargado.

En cuanto al posible descuento en la factura de la luz por continuos apagones, la normativa regula el periodo de tiempo que debe estar un usuario sin suministro eléctrico para realizar un descuento en la factura. Según la zona donde nos encontremos deberá ser de:

• Cortes de luz de entre 5 y 19 horas al año
• O bien entre 10 y 22 interrupciones del suministro al año.

Como señalábamos, dependerá de la zona (rural dispersa, rural concentrada, semiurbana o urbana).

Este descuento lo debe aplicar la compañía eléctrica en las facturas de entre enero y marzo del año siguiente.

Para disfrutar de este descuento no debería ser necesario que el consumidor inicie la reclamación contra la compañía. Concretamente, la Orden ECO/797/2002 señala que “El descuento en la facturación tendrá un carácter anual y se aplicará automáticamente en los tres meses siguientes al año natural considerado. La factura, tanto de suministro como de peajes, en la que se proceda a realizar el descuento, deberá ser acompañada de una relación de todos y cada uno de los incidentes que han afectado a dicho suministro, especificando su duración, origen y las razones de su cómputo o no en el cálculo del referido descuento”.

Además del descuento en la factura, podrás reclamar una indemnización a la compañía por las averías en aparatos eléctricos derivados de esos fallos en las redes.

En última instancia, como consumidor podrás iniciar tu reclamación a la vía judicial.

Legislación aplicable al sector eléctrico

De momento, en reclamador.es no realizamos estas reclamaciones. Por ello, os dejamos las normativas que podéis consultar si tenéis que reclamar una factura de la luz:

• Ley 24/2013, de 26 de diciembre, del Sector Eléctrico (BOE 27.12.2013)
• Real Decreto 1955/2000, de 1 de diciembre, por el que se regulan las actividades de transporte, distribución, comercialización, suministro y procedimientos de autorización de instalaciones de energía eléctrica. (B.O.E. 27.12.2000)
• Orden ECO/797/2002, de 22 de marzo, por la que se aprueba el procedimiento de medida y control de la continuidad del suministro eléctrico.
• Real Decreto 1718/2012, de 28 de diciembre, por el que se determina el procedimiento para realizar la lectura y facturación de los suministros de energía en baja tensión con potencia contratada no superior a 15 kW.