¿Cuáles son los derechos del usuario de telecomunicaciones?

En esta guía encontrarás todo lo necesario para hacer la reclamación por tu cuenta. Nosotros no tramitamos este tipo de reclamaciones.

La alta competencia generada por la introducción de nuevos operadores hacen que se produzcan de forma habitual portabilidades, cambios de tarifas, ofertas que agrupan telefonía móvil, fija, internet e incluso televisión.

Todo este dinamismo, que en teoría favorece al consumidor con mejores ofertas, hace que en muchos casos se vuelva contra éste, cometiéndose en muchas ocasiones errores de facturación hacia el consumidor, así como fallos de calidad del servicio contratado.

En España los derechos de usuarios de telecomunicaciones están recogidos en el Real Decreto 899/2009, por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas, así como las órdenes ITC/912/2006 y la ITC/1030/2007.

Principales derechos de usuarios de telecomunicaciones

• Si se interrumpe temporalmente el servicio telefónico al público, se tendrá derecho de indemnización.
• Podrá cambiarse de operador, conservando el número de teléfono, de forma rápida y segura.
• En caso de que el operador haga modificaciones en el contrato, éste se podrá resolver anticipadamente sin penalizaciones.
• Se tendrá derecho a la atención eficaz, por parte del operador, y a una vía rápida y eficaz para las reclamaciones.
• El usuario final tendrá derecho de recibir información por parte del operador, antes de la contratación, sobre los factores que limiten la velocidad de internet que pueda experimentar el interesado. Se diferenciarán aquellos factores sobre los que el operador tiene control y aquellos que sean ajenos a este.
• Se deberá prestar el servicio de atención al cliente, gratuito, para que el usuario tenga constancia tanto de las reclamaciones como de todas las incidencias de carácter contractual que realice el abonado. El operador deberá comunicar al usuario el número de referencia de las quejas, reclamaciones, peticiones o gestiones. Asimismo, tendrá que admitir la vía telefónica para la presentación de reclamaciones.

Sería conveniente que todos los usuarios conocieran la normativa básica de la que se extraen los derechos del usuario de telecomunicaciones, ya que se recogen multitud de aspectos sobre los que se puede reclamar a las compañías telefónicas y que se desconocen.

Para iniciar un proceso de reclamación tenemos las siguientes opciones disponibles:

Por un lado, la creación de una reclamación ante la propia empresa. Dado que tienen obligación de atender las reclamaciones y resolverlas conforme a la ley, es probable que insistiendo podamos resolver la reclamación directamente con el operador.

Por otro lado, acudir a plataformas especializadas que ofrecen asesoramiento durante todo el proceso de la reclamación, a fin de que el usuario no tenga excesivas preocupaciones y tenga conocimiento de todas sus posibilidades de acción.

Todos los usuarios debemos tener la información necesaria en nuestras manos para llevar a cabo estos procesos de reclamación. De esta manera se podrán subsanar los errores de facturación de las compañías de telecomunicaciones adecuadamente.