Preguntas frecuentes sobre reclamaciones de telefonía


Telefonía fija

Movistar (Telefónica) está obligada a dar una línea telefónica funcional y con acceso a internet, al ser el proveedor del denominado “servicio universal” . La ley permite que en caso de no tener disponibilidad para habilitar una línea telefónica tradicional te pueda suministrar una mediante otra tecnologías ( GSM/ GPRS, satélite, etc.) pero siempre debe permitir realizar comunicaciones telefónicas, por fax y acceder a internet de forma funcional.

En caso que hubieras solicitado a otro operador ( Uni2, Orange, Ono, etc.) una línea fija de teléfono, éste no está obligado a darla de alta. Ahora bien, si se ha comprometido mediante un contrato y no lo cumple, se podrá solicitar que te indemnice por el retraso en el alta del servicio.

El plazo máximo para que el operador designado para la prestación del servicio universal atienda tu solicitud de alta es de 60 días. En caso de no poder realizar dicha alta en plazo deberá compensarte eximiéndote del pago de tantas cuotas mensuales de abono equivalentes al número de meses o fracción de ellos en que se haya superado dicho plazo.

Una solicitud de traslado de línea se suele equiparar a una solicitud de alta por lo que el plazo para hacerlo efectivo sería igualmente de 60 días. No obstante, el operador que presta el servicio universal no está obligado a mantener el número de teléfono del abonado.

La normativa no establece un plazo máximo para el resto de operadores, si bien dicho plazo debe figurar obligatoriamente en el contrato. Por lo tanto, cuando contrates el servicio pregunta por ese plazo, ya que es el único al que se encuentra obligado el operador.

Finalizar el contrato por voluntad propia es un derecho que tienen todos los abonados. Para ello, debes comunicarlo previamente al operador (quien debe emitir un número de referencia de dicha petición), con una antelación mínima de dos días hábiles a la fecha efectiva de la baja.

Si existe una cláusula de permanencia, ésta debe figurar en el contrato así como el modo de extinción del mismo y las consecuencias derivadas del incumplimiento de este periodo mínimo.

En todo caso, la existencia de la cláusula de permanencia no impide que ejerzas el derecho a darte de baja antes de que finalice, con independencia de que la baja pueda conllevar otro tipo de efectos, como podría ser la pérdida de ventajas u ofertas vinculadas a la permanencia. Es decir, si te das de baja no se te puede penalizar por ello, pero sí se puede exigir el pago de las ventajas que hayas tenido precisamente por haberse comprometido a un período mínimo.

Si deseas conservar tu número de teléfono al darte de alta con otro operador debes solicitarlo al nuevo operador, llamado operador receptor. Esta solicitud incluye la baja con tu antiguo operador, operador donante, por lo que no es necesario solicitarla (salvo que se tenga contratado algún producto o bonos de llamadas, los cuales deben solicitarse su baja en el operador saliente).

La solicitud puede hacerse por escrito o mediante un verificador telefónico. En caso de hacerlo por escrito la solicitud debes firmar tres copias,facilitadas por el operador receptor: una es para el operador donante, otra es para el operador receptor y la tercera la mantendrá ti. La solicitud a través de un verificador consiste en que un tercero (verificador) graba una conversación telefónica con carácter contractual en la que se confirman los datos necesarios para tramitar la portabilidad.

La portabilidad es un derecho del usuario que sólo puede ser negado por causas justificadas tales como el haber dado el usuario datos incorrectos o erróneos, existir otra solicitud de portabilidad en curso para el mismo número, por imposibilidad técnica, etc.

Si no estás de acuerdo con la facturación de tu operador puedes presentar reclamación independientemente de si la factura está pagada o no.

El plazo para presentar la reclamación será de un mes a partir del conocimiento del hecho que la motive, es decir, en una factura será la fecha de emisión de la misma.

El operador tomará nota de la reclamación y está obligado a facilitarte un número de referencia para que puedas hacer un seguimiento de la incidencia.

El plazo que el operador tiene para resolver es de un mes desde la presentación de la queja. Si la resolución es favorable, el operador te abonará la cantidad que se te haya facturado indebidamente.

Si la resolución del operador no es favorable o transcurre un mes desde que haya reclamado sin obtener respuesta, se presentaría tu reclamación bien ante las Juntas Arbitrales de Consumo, la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información o bien ante los Tribunales Ordinarios de Justicia.

El retraso en el pago total o parcial del recibo telefónico fijo durante un período superior a un mes puede dar lugar, previo aviso, a la suspensión temporal del servicio. No obstante, si no estás de acuerdo con las cantidades facturadas por otros servicios como llamadas a Internet o 803-806-807-905 y decides no pagar la parte correspondiente a tales servicios, sólo dará lugar a la inhabilitación de la marcación a esos servicios concretos, pero no al corte del servicio telefónico.

Para recuperar el servicio suspendido deberás abonar la cantidad pendiente. Una vez transcurrido un mes desde el impago y previo aviso, el operador podrá suspenderte el servicio telefónico. A partir de ese momento sólo podrás, recibir llamadas y realizarlas sólo a los servicios de emergencias.

Transcurridos dos meses desde la suspensión de la línea sin que se haya producido el pago, el operador podrá interrumpir definitivamente el servicio, por lo que si se desea rehabilitar deberás volver a darte de alta.

Si antes de que se produzca la interrupción definitiva del servicio pagas el importe pendiente, se le restablecerá el servicio.

La ley contempla el derecho a indemnización por interrupción del servicio por lo que sí puedes reclamar.

La cantidad a percibir será la mayor de las dos siguientes:

  • el promedio del importe facturado por todos los servicios afectados durante los últimos tres meses prorrateado por el tiempo que haya durado la interrupción.
  • cinco veces la cuota mensual de abono prorrateada por el tiempo de la interrupción. En caso de que la mayor de estas cuantías sea superior a un euro, el operador está obligado a devolver el importe automáticamente en la factura del siguiente período.

En caso de que la avería se deba a causas de fuerza mayor el operador te compensará automáticamente con la devolución del importe de la cuota de abono prorrateado por el tiempo que dure la interrupción.

Aparte del anterior, en caso de haberse producido un daño o perjuicio computable, éste puedes reclamar ante la jurisdicción ordinaria.


Telefonía móvil

No existe una obligación de darte de alta una línea telefónica móvil. No obstante, en caso de negativa por parte del operador, se deberá atender a lo dispuesto en los contratos de prestación de servicios.

Los operadores de telefonía móvil no están obligados a un plazo máximo para el alta de la línea, si bien el plazo al que ellos mismos se comprometen debe figurar en el contrato, y su incumplimiento daría lugar a la indemnización prevista en él.

Finalizar el contrato por voluntad propia es un derecho que tienen todos los abonados. Para ello, debes comunicarlo previamente al operador ( quien debe emitir un número de referencia de dicha petición), con una antelación mínima de dos días hábiles a la fecha efectiva de la baja.

Si existe una cláusula de permanencia, o vinculación específica mediante aparatos o terminales telefónicos, ésta debe figurar en el contrato o en un anexo, así como el modo de extinción del mismo y las consecuencias derivadas del incumplimiento de este periodo mínimo.

En todo caso, la existencia de la cláusula de permanencia no impide ejercer el derecho a darse de baja antes de que finalice, con independencia de que la baja pueda conllevar otro tipo de efectos, como podría ser la pérdida de ventajas u ofertas vinculadas a la permanencia. Es decir, si te das de baja no se te puede penalizar por ello, pero sí se te puede exigir el pago de las ventajas que haya tenido precisamente por haberte comprometido a un período mínimo.

En el caso específico de aparatos o terminales telefónicos, dicha penalización debe ser moderada y no abusiva siendo coherente con el tiempo que haya cumplido del compromiso de permanencia.

Si deseas conservar tu número de teléfono al darte de alta con otro operador debes solicitarlo al nuevo operador, llamado operador receptor. Esta solicitud incluye la baja con tu antiguo operador, operador donante, por lo que no es necesario solicitarla ( salvo que se tenga contratado algún producto o bonos de llamadas, los cuales deben solicitarse su baja en el operador saliente).

La solicitud puede hacerse por escrito o mediante un verificador telefónico. En caso de hacerlo por escrito la solicitud debes firmar tres copias,facilitadas por el operador receptor: una es para el operador donante, otra es para el operador receptor y la tercera la mantendrá ti. La solicitud a través de un verificador consiste en que un tercero (verificador) graba una conversación telefónica con carácter contractual en la que se confirman los datos necesarios para tramitar la portabilidad.

La portabilidad es un derecho del usuario que sólo puede ser negado por causas justificadas tales como el haber dado el usuario datos incorrectos o erróneos, que la tarjeta haya sido denunciada por robo o pérdida, que exista otra solicitud de portabilidad en curso para el mismo número, por imposibilidad técnica, etc.

El plazo previsto por la legislación vigente es de 1 día hábil desde el momento que llegas a un acuerdo con el nuevo operador para el cambio de compañía. Se consideran días hábiles los días laborables ( lunes a viernes) de 8:00 a 20:00 sin incluir las fiestas nacionales y las festividades autonómicas y locales de la ciudad de Madrid, con independencia de la ciudad en la que se solicite la portabilidad.

Si no estás de acuerdo con la facturación de tu operador puedes presentar reclamación independientemente de si la factura está pagada o no.

El plazo para presentar la reclamación será de un mes a partir del conocimiento del hecho que la motive, es decir, en una factura será la fecha de emisión de la misma.

El operador tomará nota de la reclamación y está obligado a facilitarte un número de referencia para puedas hacer un seguimiento de la incidencia.

El plazo que el operador tiene para resolver es de un mes desde la presentación de la queja. Si la resolución te es favorable, el operador te abonará la cantidad que se te hubiera facturado indebidamente.

Si la resolución del operador no es favorable al abonado o transcurre un mes desde que haya reclamado sin obtener respuesta, puedes presentar tu reclamación bien ante las Juntas Arbitrales de Consumo, la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información o bien ante los Tribunales Ordinarios de Justicia.

No existe unas garantías de suspensión conforme a la telefonía fija por lo que se deberá atender a lo dispuesto en el contrato de prestación de servicio.

Aunque los operadores ofrecen una cobertura de la práctica totalidad del territorio nacional, a diferencia de lo que ocurre en el caso de la telefonía fija, no existe una obligación de cobertura universal en la telefonía móvil.

La ley contempla el derecho a indemnización por interrupción del servicio por lo que sí puedes reclamar.

La cantidad a percibir será la mayor de las dos siguientes:

  • el promedio del importe facturado por todos los servicios afectados durante los últimos tres meses prorrateado por el tiempo que haya durado la interrupción.
  • cinco veces la cuota mensual de abono prorrateada por el tiempo de la interrupción.En caso de que la mayor de estas cuantías sea superior a un euro, el operador está obligado a devolver el importe automáticamente en la factura del siguiente período

En caso de que la avería se deba a causas de fuerza mayor el operador se compensará automáticamente al abonado con la devolución del importe de la cuota de abono prorrateado por el tiempo que dure la interrupción.

Aparte del anterior, en caso de haberse producido un daño o perjuicio computable, éste se puede reclamar ante la jurisdicción ordinaria.

La prestación de servicios de contenidos a través del móvil es un servicio de la Sociedad de la Información. En estos servicios se distinguen aquellos que se contratan por una sola vez (melodías, logotipos, etc.), de aquellos que implican la contratación de una serie sucesiva de mensajes (alertas, suscripciones). Al tratarse de un servicio distinto a la telefonía móvil, el operador debe reflejar los cargos por el mismo de manera separada en la factura.

A estos servicios les resulta de aplicación la normativa reguladora de los servicios de la Sociedad de la Información (principalmente la Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico).

Como consecuencia, está prohibida la prestación de este tipo de servicios sin que lo hubieras pedido previa y su confirmación por el prestador.

Conexión de Internet

Existe la obligación de garantizar el derecho de todo ciudadano al acceso a unas garantías de telecomunicaciones, incluidos un acceso a internet de banda ancha.

Dicho acceso o “Servicio universal” corresponde, al igual que la telefonía fija, al operador designado para ello. Dicho servicio consiste en disfrutar de una conexión a la red telefónica fija que proporcione un acceso Internet de banda ancha a 1 Mbps.

El plazo máximo para que el operador designado para la prestación del servicio universal atienda una solicitud de alta es de 60 días. En caso de no poder realizar dicha alta en plazo deberá compensar al usuario eximiéndo del pago de tantas cuotas mensuales de abono equivalentes al número de meses o fracción de ellos en que se haya superado dicho plazo.

Una solicitud de traslado de línea se suele equiparar a una solicitud de alta por lo que el plazo para hacerlo efectivo sería igualmente de 60 días. No obstante, el el operador que presta el servicio universal no está obligado a mantener el número de teléfono del abonado.

La normativa no establece un plazo máximo para el resto de operadores, si bien dicho plazo debe figurar obligatoriamente en el contrato. Por lo tanto, cuando contrate el servicio pregunte por ese plazo, ya que es el único al que se encuentra obligado el operador.

Finalizar el contrato por voluntad propia es un derecho que tienes. Para ello, deberás comunicarlo previamente al operador ( quien debe emitir un número de referencia de dicha petición), con una antelación mínima de dos días hábiles a la fecha efectiva de la baja.

Si existe una cláusula de permanencia, ésta debe figurar en el contrato así como el modo de extinción del mismo y las consecuencias derivadas del incumplimiento de este periodo mínimo.

En todo caso, la existencia de la cláusula de permanencia no impide que ejerzas el derecho a darte de baja antes de que finalice, con independencia de que la baja pueda conllevar otro tipo de efectos, como podría ser la pérdida de ventajas u ofertas vinculadas a la permanencia. Es decir, si te das de baja no se te puede penalizar por ello, pero sí se te puede exigir el pago de las ventajas que hayas tenido precisamente por haberte comprometido a un período mínimo.

Tienes derecho a cambiar de operador cuando desees. Por lo tanto ningún operador podrá negarse a que solicites darte de alta con otro proveedor. Para que el antiguo operador tenga constancia de que solicites el alta con otro operador puede comunicarlo directamente y solicitar la baja mediante el procedimiento que el operador tenga establecido.

En ciertos casos el cambio de operador no se puede efectuar porque el operador nuevo no puede acceder a la línea: es el “secuestro” de la línea o bucle de abonado que se produce cuando el operador donante no cede la línea al nuevo operador. Ello se produce porque el nuevo operador (receptor) contratado no puede acceder al servicio que deja el operador donante.

Si su antiguo operador tiene su línea secuestrada, puedes reclamar en los siguientes supuestos.

Has solicitado la baja de tu ADSL y no se hecho efectiva, es decir, te siguen facturando. En este caso puedes presentar reclamación ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, y la resolución, en caso de ser favorable, impondrá al operador donante que anule las facturas cobradas indebidamente.

Has solicitado la baja de tu ADSL y esta se ha hecho efectiva, es decir no te siguen facturando, pero no se puede dar de alta con otro operador porque el operador anterior no ha liberado la línea. En este caso puedes presentar reclamación ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información contra el nuevo operador y la resolución, en caso de ser favorable, impondrá a aquél la indemnización que corresponda según contrato por incumplimiento del plazo de conexión inicial establecido en el contrato de abono.

Si no estás de acuerdo con la facturación de tu operador puedes presentar reclamación independientemente de si la factura está pagada o no.

El plazo para presentar la reclamación será de un mes a partir del conocimiento del hecho que la motive, es decir, en una factura será la fecha de emisión de la misma.

El operador tomará nota de la reclamación y está obligado a facilitarte un número de referencia para que el abonado pueda hacer un seguimiento de la incidencia.

El plazo que el operador tiene para resolver es de un mes desde la presentación de la queja. Si la resolución te es favorable, el operador te abonará la cantidad que se hubiera facturado indebidamente.

Si la resolución del operador no es favorable o transcurre un mes desde que haya reclamado sin obtener respuesta, puedes presentar tu reclamación bien ante las Juntas Arbitrales de Consumo, la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información o bien ante los Tribunales Ordinarios de Justicia.

El retraso en el pago total o parcial del recibo del servicio de internet puede dar lugar a la suspensión temporal del servicio.

No obstante, el impago del servicio de acceso a Internet sólo dará lugar a la suspensión de ese servicio, pero no faculta al operador a suspenderte el servicio telefónico. Por lo tanto, si pagas la parte de la factura relativa a llamadas telefónicas no podría cortarte el acceso al servicio telefónico.

La ley contempla el derecho a indemnización por interrupción del servicio por lo que sí puede reclamar en caso de interrupción, fallos en la conexión o velocidad inferior a la contratada.

El operador deberá compensarte con la devolución del precio del servicio, prorrateado por el tiempo que haya durado la interrupción. Además, cuando el importe de la compensación sea superior a 1 euro, el operador estará obligado a indemnizar automáticamente al abonado en la factura inmediatamente siguiente al período considerado.

Si la interrupción del servicio afecta también al servicio telefónico, la reclamación debes dirigirte al operador que te proporciona el acceso telefónico, quién deberá compensarte con la indemnización superior de entre las previstas para las interrupciones del servicio telefónico fijo:

  • el promedio del importe facturado por todos los servicios afectados durante los últimos tres meses prorrateado por el tiempo que haya durado la interrupción.
  • cinco veces la cuota mensual de abono prorrateada por el tiempo de la interrupción. En caso de que la mayor de estas cuantías sea superior a un euro, el operador está obligado a devolver el importe automáticamente en la factura del siguiente período.

En caso de que la avería se deba a causas de fuerza mayor el operador compensará automáticamente al abonado con la devolución del importe de la cuota de abono prorrateado por el tiempo que dure la interrupción.

Si el supuesto es una velocidad de transmisión de datos inferior a la contratada hay que tener en cuenta que dicha velocidad debe reflejarse en el compromiso de velocidad mínima garantizada, recogido en tu contrato de alta de servicio y no en las ofertas publicitarias ( las cuales suelen ofrecer velocidades máximas, no mínimas). Si la calidad ofrecida no se corresponde con la calidad contratada, puedes reclamar.

Aparte del anterior, en caso de haberse producido un daño o perjuicio computable, éste puedes reclamar ante la jurisdicción ordinaria.

Números de tarificación adicional y sms premium

La Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información establece una serie de códigos de acceso a diversos servicios de comunicación e información de voz así como de televoto. Dichos códigos son:

  • Código 803. Servicios exclusivos para adultos.
  • Código 806. Servicios de ocio y entretenimiento.
  • Código 807. Servicios profesionales.
  • Código 905. Servicios basados en la recepción de llamadas masivas.
  • Código 907. Servicios de tarificación adicional a prestar sobre sistemas de datos.

A su vez los servicios de SMS premium son aquellos Servicios de tarificación adicional basados en el envío de mensajes»: Los servicios de comunicaciones electrónicas prestados tanto mediante mensajes cortos de texto ( SMS), como mediante mensajes multimedia ( MMS), que supongan el pago por los usuarios, de forma inmediata o diferida, de una retribución, añadida al precio del servicio de envío de mensajes sobre el que se soportan en concepto de remuneración por la prestación de algún servicio de información, comunicación, entretenimiento u otros (habitualmente las operadoras de telecomunicaciones deben habilitar este servicio a petición del cliente).

En cuanto al servicio de telefonía fija, si no estás de acuerdo con las cantidades facturadas por otros servicios como llamadas a Internet o 803-806-807-905 y decides no pagar la parte correspondiente a tales servicios, sólo dará lugar a la inhabilitación de la marcación a esos servicios concretos, pero no al corte del servicio telefónico.

En cuanto al servicio de telefonía móvil no existe unas garantías de suspensión conforme a la telefonía fija por lo que se deberá atender a lo dispuesto en el contrato de prestación de servicio.

Si tienes que reclamar por este motivo y no habilitaste el servicio, las operadora de telecomunicaciones debe devolverte lo facturado e inhabilitar el servicio.

Otros

La normativa aplicable a los servicios de telecomunicaciones no contempla nada específico al respecto, con lo que la legislación aplicable es la misma que afecta a todos los sectores, es decir, la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD). Concretamente, su artículo 29 se refiere específicamente a este tipo de ficheros. Además, la Agencia Española de Protección de Datos aprobó la Instrucción 1/1995, de 1 de marzo, de la relativa a la calidad y seguridad de los datos incluidos.

En caso de incluirte en un fichero de morosos debe hacerse de la siguiente forma:

  • La inscripción en el fichero de impagados sólo podrá efectuarse cuando concurran los siguientes requisitos:
    • Existencia previa de una deuda cierta, vencida y exigible, que haya resultado impagada.
    • Requerimiento previo de pago.
  • No podrán incluir datos sobre los que exista un principio de prueba documental que aparentemente contradiga alguno de los requisitos anteriores. Una reclamación tuya ante la SETSI, una solicitud de arbitraje o una demanda sirve como elemento que contradice tu presunto impago a efecto de inclusión en lista de morosos.
  • Debe serte notificada la inclusión en la lista/fichero de morosos.
  • No podrán incluirse datos con más de seis años de antigüedad.

No obstante, puedes ejercitar tu derecho a cancelarlos o rectificarlos solicitándolo directamente al operador, si en el plazo de 10 días no recibe contestación o ésta no es satisfactoria, puedes reclamar ante la Agencia Española de Protección de Datos acreditando la presentación de la solicitud.

Las infracciones que puedan cometerse en la gestión de esos registros se sancionan por la Agencia Española de Protección de Datos.

Las personas con rentas bajas tienen derecho a disponer de opciones o paquetes de tarifas que les permitan tener acceso al servicio telefónico fijo. El llamado 'abono social' está destinado a jubilados y pensionistas cuya renta familiar no exceda de un indicador predeterminado. Hoy por hoy este indicador es el Indicador Público de Renta de Efectos Múltiples (IPREM).