DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS USUARIOS EN TELECOMUNICACIONES

(Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas)

Derechos

  • I. Derecho al acceso a la red telefónica fija, con una conexión que garantice acceso funcional a Internet.
  • II. Derecho a celebrar contratos, a rescindirlos así como a cambiar de operador

    El usuario tendrá derecho a que se celebre los contratos conforme a la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (RDL 1/2007 de 16 de noviembre) sin perjuicio de otras formalidades adicionales que establezcan en la regulación de la portabilidad y la preselección.

    El contenido mínimo de dichos contratos será el siguiente:

    • a. El nombre o razón social del operador y el domicilio de su sede o establecimiento principal.
    • b. El teléfono de atención al cliente y, en su caso, otras vías de acceso a dicho servicio.
    • c. Las características del servicio de comunicaciones electrónicas ofrecido y la descripción de cada una de las prestaciones incluidas en el contrato
    • d. Los niveles individuales de calidad de servicio establecidos conforme a los parámetros y métodos de medida que, en su caso, determine el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, así como las indemnizaciones asociadas al incumplimiento de aquellos.
    • e. Precios y otras condiciones económicas de los servicios desglosando, los distintos conceptos y servicios incluidos
    • f. Período contractual, indicando, en su caso, la existencia de plazos mínimos de contratación y de renovación, así como, en su caso, las consecuencias de su posible incumplimiento.
    • g. El detalle de vínculos con otros contratos relativos a la adquisición de aparatos terminales.
    • h. Política de compensaciones y reembolsos, con indicación de los mecanismos de indemnización o reembolso ofrecidos, así como el método de determinación de su importe.
    • i. Características del servicio de mantenimiento incluido y otras opciones
    • j. Procedimientos de resolución de litigios.
    • k. Causas y formas de extinción y renovación del contrato de abono.
    • l. Datos de contacto con el departamento de atención al cliente
    • m. Reconocimiento del derecho a la elección del medio de pago, de entre los comúnmente utilizados en el tráfico comercial.
    • n. Información referida al tratamiento de los datos de carácter personal del cliente, en los términos exigidos por la legislación vigente en esta materia.
    • o. Información al cliente en materia de protección de los datos personales
  • III. Derecho a rescindir contratos

    El usuario tendrá derecho a rescindir el contrato comunicándolo previamente al operador con una antelación mínima de dos días hábiles al momento en que ha de surtir efectos. El operador se abstendrá de facturar y cobrar cualquier cantidad que se haya podido devengar, por causa no imputable al usuario final, con posterioridad al plazo de dos días en que debió surtir efectos la baja.

    En caso de modificación contractual, el usuario podrá resolver anticipadamente el contrato sin penalización alguna

  • Derecho a cambio de operador

    Con independencia de los mecanismos que utilicen los usuarios tendrán derecho a conservar, previa solicitud, los números que les hayan sido asignados.

  • V. Derecho a indemnización

    Si el usuario sufra interrupciones temporales del servicio telefónico disponible al público, el operador deberá indemnizar con una cantidad que será, al menos, igual a la mayor de las dos siguientes:

    • a. El promedio del importe facturado por todos los servicios interrumpidos durante los tres meses anteriores a la interrupción, prorrateado por el tiempo que haya durado la interrupción. En caso de una antigüedad inferior a tres meses, se considerará el importe de la factura media en las mensualidades completas efectuadas o la que se hubiese obtenido en una mensualidad estimada de forma proporcional al período de consumo efectivo realizado.
    • b. Cinco veces la cuota mensual de abono o equivalente vigente en el momento de la interrupción, prorrateado por el tiempo de duración de ésta.

  • VI. Derecho a facturación desglosada

    Los usuarios finales tendrán derecho a que los operadores les presenten facturas por los cargos en que hayan incurrido. Las facturas deben contener de forma obligatoria y debidamente diferenciados los conceptos de precios que se tarifican por los servicios que se prestan, detallados y desglosados los siguientes elementos:

    • El período de facturación.
    • La cuota mensual fija.
    • Otros cargos mensuales fijos.
    • Cualquier cuota fija no recurrente.
    • Detalle de todas las comunicaciones facturadas, excluidas las comunicaciones. encuadradas en grupos tarifarios de bajo precio, tales como las metropolitanas, las de tarifa en horario normal inferior al equivalente de 3 céntimos de euro por minuto o a las de tarifa en horario normal inferior a 20 céntimos de euro por comunicación.
    • Datos agregados por grupos tarifarios diferenciados, tales como: metropolitanas, nacionales, internacionales, a móviles y tarificación adicional, que incluyan el número de llamadas efectuadas, el número total de minutos y el coste total de cada grupo.
    • Base imponible.
    • Total IVA o impuesto equivalente que le sea de aplicación.
    • Importe total de la factura, impuestos incluidos.
    Asimismo el usuario tendrá derecho tendrán derecho a la elección del medio de pago entre los comúnmente utilizados en el tráfico comercial. El contrato celebrado entre el operador y el usuario final deberá reflejar este derecho.

    VII. Derecho de desconexión de determinados servicios.

    Los operadores que presten el servicio telefónico disponible al público deberán garantizar a sus abonados el derecho a la desconexión de determinados servicios, entre los que se incluirá, al menos, el de llamadas internacionales y a servicios de tarificación adicional. Dicha desconexión será gratuita.

Obligaciones

  • 1. Contraprestación económica por el suministro del servicio y cumplimiento del resto de condiciones contractuales. El usuario final tendrá la obligación de entregar al operador la contraprestación económica pactada en el contrato cuando haya recibido la prestación en los términos previstos en el mismo.

    Los usuarios finales estarán asimismo obligados al cumplimiento del resto de condiciones que figuren válidamente en los contratos que celebren con los operadores.

  • 2. Uso del servicio para los fines previstos en el contrato. Para ser titulares de los derechos reconocidos a los usuarios finales en este reglamento será precisa la utilización del servicio de comunicaciones electrónicas con los fines establecidos en el contrato.

  • 3. Utilización de aparatos autorizados. Los usuarios finales deberán utilizar equipos y aparatos cuya conformidad haya sido evaluada según la normativa vigente sobre evaluación de la conformidad de aparatos de telecomunicaciones.

  • 4. Configuración de equipos y mantenimiento de la red más allá del punto de terminación de red. Para una correcta recepción del servicio de comunicaciones electrónicas, será responsabilidad del abonado la correcta configuración de los equipos y aparatos, así como el mantenimiento de los elementos de red que, por situarse en un lugar posterior al punto de terminación de red, correspondan al usuario final, salvo que se haya previsto otra cosa en el contrato.

  • 5. Suministro de datos personales exigidos por la legislación vigente. Los usuarios finales deberán suministrar al operador los datos personales precisos a efectos de la obligación de identificación en la contratación de servicios de telefonía.