{"id":20465,"date":"2018-12-17T11:59:45","date_gmt":"2018-12-17T10:59:45","guid":{"rendered":"https:\/\/www.reclamador.es\/blog\/?p=20465"},"modified":"2020-06-15T09:36:39","modified_gmt":"2020-06-15T07:36:39","slug":"perfil-reclamador-consumidor-2018","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.reclamador.es\/blog\/perfil-reclamador-consumidor-2018\/","title":{"rendered":"Telecos, bancos y aseguradoras: las compa\u00f1\u00edas m\u00e1s reclamadas en 2018"},"content":{"rendered":"
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\"estudio
Perfil reclamador del consumidor en 2018<\/em><\/figcaption><\/figure>\n

Por segundo a\u00f1o consecutivo, en reclamador.es hemos analizado el perfil reclamador del consumidor. Los datos muestran que en Espa\u00f1a nos quejamos, pero casi no reclamamos. En cifras, el\u00a087,3%<\/strong> de los encuestados ha manifestado sentirse en alguna ocasi\u00f3n defraudado o injustamente tratado por una empresa. Y se ha quejado por ello, pero no ha reclamado en v\u00eda administrativa o judicial (la m\u00e1s fiable para proteger los derechos de consumidores y usuarios). Concretamente, s\u00f3lo el 17,6%<\/strong> de los usuarios que se han sentido indebidamente tratados llegaron a reclamar por cualquiera de estas dos v\u00edas.<\/p>\n

Y lo m\u00e1s preocupante, ese dato de reclamaciones baja respecto al a\u00f1o 2017. Si en el curso anterior, del total de encuestados el 90% se quejaba y solo el 24,3% reclamaba<\/a>, este 2018 se quejan el 87,3% de los encuestados pero reclaman el 17,6%.<\/p>\n

El estudio, realizado junto a Adhara Marketing Tools,<\/em> \u00a0analiza en base a 1.709 encuestados repartidos por todas las comunidades aut\u00f3nomas, qu\u00e9 hacen los consumidores ante un problema con empresas de telecomunicaciones, bancos, aseguradoras, aerol\u00edneas, laboral, con las compa\u00f1\u00edas de suministros, compras en el comercio minorista, con la Administraci\u00f3n P\u00fablica o en temas relacionados con impuestos.<\/strong><\/h6>\n

Las aerol\u00edneas, el ascenso m\u00e1s significativo del ranking<\/strong><\/h2>\n

Ninguno de los sectores analizados en este estudio ha conseguido superar un a\u00f1o despu\u00e9s a las empresas de los sectores de telecomunicaciones, entidades financieras<\/a> y compa\u00f1\u00edas aseguradoras como m\u00e1s reclamadas<\/strong>. Siguen siendo con el 55,9%, el 39,9% y el 38,4%, respectivamente, las \u00e1reas con mayor volumen de reclamaciones en Espa\u00f1a, si bien estos datos son sensiblemente menores a los obtenidos en la encuesta de 2017. El pasado a\u00f1o, el 66,2% de los encuestados asegur\u00f3 haber realizado una reclamaci\u00f3n frente a una empresa de telecomunicaciones, el 55,5% a un banco y el 42,2% de los encuestados reclam\u00f3 a una aseguradora.<\/p>\n

En el cuarto puesto de sectores m\u00e1s reclamados este 2018 se encuentran las <\/span>aerol\u00edneas<\/b><\/a>, con el 37,5% de reclamaciones. Aqu\u00ed se produce una gran diferencia frente a los datos del pasado a\u00f1o, cuando las aerol\u00edneas eran el quinto sector m\u00e1s reclamado, por detr\u00e1s de las <\/span>reclamaciones laborales<\/b>. Estas \u00faltimas han sufrido un importante descenso durante el 2018, pasando del 42,1% de los encuestados en 2017 al 32,3% este a\u00f1o y situ\u00e1ndose ahora en la quinta posici\u00f3n del an\u00e1lisis. <\/span><\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 hacen los consumidores para solucionar sus problemas?<\/strong><\/h2>\n

Para la elaboraci\u00f3n de este estudio, hemos preguntado a los encuestados qu\u00e9 hicieron ante el problema con la empresa o Administraci\u00f3n<\/strong>. De esta cuesti\u00f3n se desprende que el 53,7% (50,9% en 2017) reclam\u00f3 telef\u00f3nicamente, v\u00eda email o ante la Oficina de Consumo, mientras que el 17,6% (24,4% en 2017) realiz\u00f3 una reclamaci\u00f3n en v\u00eda administrativa o judicial.<\/p>\n

El 14,5% de los encuestados (13,9% en 2017) verbaliz\u00f3 su enfado en las redes sociales o ante sus seres queridos y el 12,2% (9,5% en 2017) solicit\u00f3 asesoramiento experto y desestim\u00f3 reclamar judicialmente. Por \u00faltimo, el estudio muestra que, ante un trato injusto de una empresa o la Administraci\u00f3n, el 2% de los encuestados no hizo nada<\/strong> (frente al 1,4% del pasado a\u00f1o).<\/p>\n

El perfil reclamador del consumidor que acude a la v\u00eda judicial<\/strong><\/h2>\n

Hombres (17,8%) y mujeres (17,5%) acuden indistintamente a reclamar a la v\u00eda judicial o administrativa. Sus ingresos son superiores a los 2.000\u20ac mensuales y tienen un nivel acad\u00e9mico medio-alto.<\/p>\n

En cuanto a las edades, las personas que m\u00e1s se decantan por la v\u00eda judicial, son el grupo de 55 a\u00f1os en adelante (24,1%), seguido de las personas con edades comprendidas entre los 35 y los 54 a\u00f1os (16,1% de los encuestados).<\/p>\n

Destacable es tambi\u00e9n que los m\u00e1s j\u00f3venes, menores de 35 a\u00f1os, <\/strong>prefieren expresar su descontento por v\u00eda telef\u00f3nica, email o ante la Oficina del Consumidor (56,4%) frente al pasado a\u00f1o cuando este mismo grupo se decantaba por expresar su enfado a trav\u00e9s de sus redes sociales.<\/p>\n

Quejas en redes sociales o Google Reviews<\/h2>\n

Este a\u00f1o tambi\u00e9n hemos querido conocer la opini\u00f3n de los 1.709 encuestados sobre si son \u00fatiles las quejas en redes sociales<\/strong>. A esta respuesta, el 70% de los consultados responde afirmativamente, pero si se desgrana por edades se desprenden grandes diferencias, pues el 47,2% de los encuestados del grupo de edad de 55 a\u00f1os en adelante no utiliza ninguna red social para verbalizar sus quejas, frente al 18,2% de los encuestados menores de 35 a\u00f1os.<\/p>\n

Este \u00faltimo grupo de edad se decanta, principalmente, por Twitter (24,4%) y Facebook (23%) para verbalizar su problema en redes sociales. Destaca en este grupo la utilizaci\u00f3n de Google Reviews (11,3%) frente a otras edades donde el empleo de este canal es residual, pues es utilizado por el 5,9% de los encuestados entre 35 y 54 a\u00f1os y por el 2,1% de los mayores de 55 a\u00f1os.<\/p>\n

\u00bfQuieres hacer una reclamaci\u00f3n?<\/b><\/a><\/h2>\n

Si te ha parecido interesante esta noticia sobre el perfil reclamador del consumidor, comp\u00e1rtela en tus redes!<\/p>\n

\ud83d\ude09<\/p>\n

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