Tus derechos
El conocimiento es poder. Descubre tus derechos ante problemas con aerolíneas y bancos y avanza con confianza en cada paso.
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Tus derechos como pasajero aéreo
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Tus derechos como usuario de banca
Retraso de vuelos
Si has tenido una incidencia relacionada con el retraso de tu vuelo, tus derechos como pasajero aéreo varían en función del tiempo de espera.
Derecho de información
A partir de 2 horas de retraso de tu vuelo, la aerolínea está obligada a proporcionarte:
- Un impreso donde figuren las normas en materia de compensación y asistencia.
- Un anuncio en la puerta de embarque dirigido a los usuarios del transporte aéreo con el siguiente texto: «En caso de denegación de embarque, cancelación o retraso de su vuelo superior a dos horas, solicite en el mostrador de facturación o en la puerta de embarque el texto en el que figuran sus derechos, especialmente en materia de compensación y asistencia».
- Información por escrito de los datos del organismo responsable del cumplimiento del Reglamento (CE) 261/2004, que en el caso de España es la Agencia Estatal de Seguridad Aérea.
Derecho de asistencia
A partir de 2 horas de retraso, la aerolínea debe ofrecerte asistencia gratuita. Esto incluye:
- Comida y bebida suficientes según el tiempo de espera.
- Dos llamadas telefónicas o el envío de mensajes (fax o correo electrónico).
- Si el retraso obliga a volar al día siguiente, tienen que proporcionarte alojamiento en un hotel y transporte entre el hotel y el aeropuerto.
Derecho de indemnización
Si tu vuelo se retrasa más de 3 horas tienes derecho a una indemnización, además de la información y la asistencia:
- 250 € para vuelos de hasta 1.500 km.
- 400 € para vuelos entre 1.500 y 3.500 km.
- 600 € para vuelos de más de 3.500 km. Ten en cuenta que si el vuelo supera los 3.500 km y el retraso es de entre 3 y 4 horas, solo recibirás el 50 % de la indemnización.
En cualquiera de los tres casos anteriores, aun habiéndose abonado la compensación del vuelo retrasado, bien porque no te han indemnizado como corresponde, bien porque la indemnización mínima que fija el Reglamento Europeo no basta para cubrir los gastos que has tenido que hacer por culpa del retraso, es posible reclamar la cantidad restante por los daños y perjuicios padecidos, siempre que puedas acreditarlos.
Derecho de reembolso o vuelo de vuelta
Si el retraso es de 5 horas o más y decides no volar, tienes derecho a:
- El reembolso íntegro de tu billete en un plazo de 7 días al precio al que se compró, correspondiente a la parte del viaje no efectuada e, incluso, a la parte del viaje efectuada si el vuelo ya no tiene razón de ser.
- Un vuelo de vuelta al punto de partida lo más pronto posible si decides no continuar con el viaje.
Cancelación de vuelos
Una cancelación de vuelo puede arruinar tus planes, pero también te otorga derechos importantes como pasajero. Descubre cómo puedes reclamar indemnizaciones y asistencia.
Derecho de información
Si tu vuelo es cancelado, la aerolínea debe informarte de tus derechos, tanto por escrito como en la puerta de embarque:
- La compañía aérea debe ofrecerte un impreso donde figuren las normas en materia de compensación y asistencia.
- En la puerta de embarque debe haber un anuncio dirigido a los usuarios del transporte aéreo con el siguiente texto: En caso de denegación de embarque, cancelación o retraso de su vuelo superior a dos horas, solicite en el mostrador de facturación o en la puerta de embarque el texto en el que figuran sus derechos, especialmente en materia de compensación y asistencia.
- La compañía aérea debe informarte por escrito de los datos del organismo responsable del cumplimiento del Reglamento (CE) 261/2004, que en el caso de España es la Agencia Estatal de Seguridad Aérea.
- La compañía aérea debe informarte de los posibles transportes alternativos.
Derecho de asistencia
Ante una cancelación, la aerolínea debe ofrecerte asistencia, que incluye:
- Comida y bebida durante la espera.
- Dos llamadas telefónicas, mensajes de fax o correos electrónicos.
- Si el nuevo transporte sale al día siguiente o más tarde, deben proporcionarte alojamiento y transporte entre el hotel (o tu lugar de alojamiento) y el aeropuerto.
Derecho al reembolso o transporte alternativo
La compañía aérea debe ofrecerte las siguientes opciones (la elección entre ellas te corresponde a ti):
- Reembolso en 7 días del precio íntegro del billete cuando se compró, correspondiente incluso a la parte o partes del viaje efectuadas, si el vuelo ya no tiene razón de ser en relación con el plan de viaje inicial del pasajero, junto con, cuando proceda, un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible.
- Traslado al destino final lo antes posible en condiciones de transporte comparables.
- Traslado al destino en condiciones comparables en otra fecha que convenga al pasajero.
- Si la compañía no ofrece un transporte alternativo en las condiciones reseñadas anteriormente y decides viajar por tu cuenta tienes derecho a que se te reembolsen los gastos en que hayas incurrido para poder llegar a tu destino.
Derecho a cubrir gastos de traslado entre aeropuertos
Si debido a la cancelación, acabas viajando desde o hacia un aeropuerto distinto al que tenías reservado originalmente, la aerolínea debe cubrir todos los gastos de traslado entre los aeropuertos. Esto aplica en aquellas localidades que cuentan con más de un aeropuerto y la diferencia de localización afecta a tu viaje.
Derecho a compensación económica
Además de la asistencia, puedes reclamar una compensación económica; asimismo, también se podrían reclamar daños y perjuicios acreditables:
- 250 € para vuelos de hasta 1.500 km.
- 400 € para vuelos entre 1.500 y 3.500 km.
- 600 € para vuelos de más de 3.500 km.
Sin embargo, no tendrás derecho a compensación si:
- Te informaron de la cancelación al menos 2 semanas antes del vuelo.
- Te informaron entre 2 semanas y 7 días antes, y el nuevo vuelo ofrecido por la compañía sale con 2 horas de antelación como máximo con respecto a la hora prevista de salida y llega al destino final con menos de 4 horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista.
- Te informaron de la cancelación del vuelo el mismo día de su salida o con menos de 7 días de antelación a la misma y el nuevo vuelo ofrecido por la compañía sale con 1 hora de antelación como máximo al previsto originalmente y llega a su destino final con menos de 2 horas de retraso al previsto.
- La compañía ofrece un transporte alternativo y llegas a tu destino final con menos de 3 horas de retraso sobre la hora de llegada prevista.
Overbooking o denegación de embarque
Si te ofreciste voluntario para no embarcar, renuncias a reclamar compensación complementaria, salvo que la aerolínea incumpla sus obligaciones. Estos son tus derechos si aceptaste no embarcar.
Derecho de información y atención
Si te ves afectado por un caso de overbooking, la aerolínea debe proporcionarte:
- Información clara sobre tus derechos mediante un impreso donde figuren las normas en materia de compensación por overbooking y asistencia.
- Un anuncio dirigido a los usuarios del transporte aéreo con el siguiente texto: En caso de denegación de embarque, cancelación o retraso de su vuelo superior a dos horas, solicite en el mostrador de facturación o en la puerta de embarque el texto en el que figuran sus derechos, especialmente en materia de compensación y asistencia.
- Datos del organismo que supervisa el cumplimiento del Reglamento (CE) 261/2004, que en el caso de España es la Agencia Estatal de Seguridad Aérea.
- Información sobre los transportes alternativos.
- Además, tienes derecho a recibir asistencia: comida y bebida durante la espera, dos llamadas telefónicas o correos electrónicos, alojamiento si es necesario pernoctar, y transporte entre el aeropuerto y tu alojamiento.
Derecho a los beneficios ofrecidos por la aerolínea
Si te ofreces voluntariamente para no embarcar, la aerolínea puede compensarte con diversos beneficios:
- Descuentos en futuros vuelos.
- Viaje en una clase superior.
- Compensación económica o cualquier otro beneficio acordado.
Derecho al reembolso o transporte alternativo
La compañía aérea debe ofrecerte las siguientes opciones (la elección entre ellas te corresponde a ti):
- Reembolso en 7 días del coste del billete correspondiente a la parte del viaje no realizada, junto con, si corresponde, un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más pronto posible.
- Reembolso en 7 días del precio íntegro del billete, incluso por las partes del viaje ya efectuadas, si el vuelo ya no se ajusta al plan original del pasajero. También se incluirá, cuando proceda, un vuelo de regreso al primer punto de partida de forma inmediata.
- Traslado al destino final lo antes posible, en condiciones de transporte comparables.
- Reprogramación del viaje en condiciones similares para una fecha que le convenga al pasajero.
Derecho a cubrir gastos de traslado entre aeropuertos
Si finalmente vuelas desde o hasta un aeropuerto distinto de aquel para el que efectuaste la reserva, en aquellas localidades en que existan dos aeropuertos, la compañía aérea debe hacerse cargo de los gastos que genere el traslado.
Derecho a compensación económica por overbooking involuntario
Si el overbooking es involuntario y no te ofreciste voluntario para no embarcar, puedes reclamar una compensación económica de:
- 250 € para vuelos de hasta 1.500 km.
- 400 € para vuelos entre 1.500 y 3.500 km.
- 600 € para vuelos de más de 3.500 km.
En cualquiera de los tres casos anteriores también se podrían reclamar daños y perjuicios acreditables.
Y, cuando la indemnización por overbooking resulta insuficiente, ya sea porque no se ha pagado correctamente o porque la compensación mínima del Reglamento Europeo no cubre los gastos que has tenido que asumir por la denegación de embarque, como una habitación de hotel que no pudiste disfrutar, puedes reclamar la cantidad restante.
A raíz de la sentencia TJUE de 19/09/09, todas las incidencias que dan derecho a compensación (retraso, cancelación, overbooking) se equiparan. No obstante, si la aerolínea te ofrece un vuelo alternativo que llegue a tu destino con menos de 3 horas de retraso respecto a la hora inicialmente prevista, no tendrás derecho a compensación.
Pérdida o deterioro de equipaje
En caso de pérdida, deterioro o retraso en la entrega de tus pertenencias, es importante que conozcas tus derechos y cómo gestionarlos para obtener la compensación que te corresponde.
Derecho a compensación económica
Si experimentas deterioro, demora (hasta 21 días) o pérdida (más de 21 días) de tu equipaje, puedes reclamar hasta 1.519 Derechos Especiales de Giro (D.E.G.), que equivalen a unos 1.813 €, siempre que puedas acreditar los daños con facturas (ej.: compras de artículos de higiene, ropa, etc.). Esta cantidad puede aumentar si realizaste una declaración de valor especial al facturar, o si puedes demostrar dolo o negligencia grave del transportista.
Importancia del Parte de Irregularidad de Equipaje (P.I.R.)
Para reclamar por un incidente con tu equipaje, es imprescindible gestionar el Parte de Irregularidad de Equipaje (P.I.R.) en el aeropuerto. Si no se tramita, se asume que el equipaje fue entregado correctamente y en buen estado.
Plazos para presentar el P.I.R.
Actúa rápidamente: es recomendable tramitar el P.I.R. justo después de aterrizar y antes de abandonar el aeropuerto.
- Daños en el equipaje: 7 días para tramitar el P.I.R.
- Retraso o pérdida: 21 días para presentar la reclamación.
¿Sigues necesitando ayuda?
Si has tenido problemas con tu vuelo y necesitas más información sobre tus derechos como viajero, estamos aquí para ayudarte.