reclamador.es, junto a Adhara Marketing Tools, ha vuelto a realizar un estudio para conocer el perfil de las personas que reclaman en España. En este primer análisis de los datos, hemos querido centrarnos en las herramientas que usan los usuarios para quejarse. ¿Utilizan las redes sociales? ¿Se quejan directamente a las empresas?
A continuación os mostramos esta información de interés. Si te sientes identificado, puedes dejarnos un comentario al final del post.
Esta nueva edición del informe “El perfil de las personas que reclaman en España”, se ha elaborado entre más de 1.700 participantes. En el estudio, los entrevistados han tenido que responder a preguntas como “¿Qué hiciste al sentirse defraudado o injustamente tratado?”, ¿Cuál es tu red social favorita para quejarte o reclamar a las empresas?” o “¿Qué otras redes has utilizado para quejarte?”.
Según los datos obtenidos, casi dos terceras partes de los que mencionan haber tenido una queja, llegaron a iniciar una reclamación con el departamento de atención al cliente de la empresa, y cada vez son más los que manifiestan sentirse defraudados comentándolo en redes sociales.
En ese apartado, el 64,8% de los encuestados inició una reclamación transmitiendo directamente su queja al departamento de atención al cliente de la empresa, y el 29,7% se quejó y puso reseñas negativas en las redes sociales.
De estas cuestiones se desprende que el 66,5% de los encuestados piensa que “es útil realizar una queja a través de las redes sociales”, especialmente para los menores de 35 años. Por desglose, las reseñas en Google (30,6%) destacan principalmente para mostrar las quejas de los usuarios. En segundo lugar aparece X, antes Twitter, (8,6%), donde los jóvenes despuntan de manera significativa.
Hoy en día, un factor fundamental de decisión de compra son las reseñas online. A nivel internacional, casi nueve de cada diez clientes en todo el mundo se esfuerzan por leer las reseñas en línea antes de tomar una decisión de compra, según los expertos consultados. A este respecto, son las reseñas positivas, en concreto, una de las tres principales razones que influyen en la decisión de compra. No en vano, grandes plataformas como Google y Amazon están usando inteligencia artificial (IA) para luchar contra las reseñas falsas, uno de los retos principales de este tipo de contenidos, aclara la compañía online de servicios legales.
Preguntados sobre si creían que el comentario con la queja en las redes sociales les serviría aunque fuera a largo plazo para recibir un mejor servicio, el 66,5% respondieron que “sí” y el 33,5% de los encuestados respondió que “no”.
Como decíamos, estos son solo parte de los datos de todo el estudio que hemos elaborado. Próximamente, daremos a conocer, por ejemplo, qué sectores reclaman más los consumidores.
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